1ª EDIÇÃO | MARÇO 2024 | ANO #8 Realização Patrocínio Sponsor J0RN4DAS 1ntelig3ntes/
Direção: Mahara Scholz e Dani Schermann Branding e ID: Isis Conceição Revisão de Branding: Isis Conceição Revisão: Rodrigo Ricco, Mahara Scholz, Karolliny Marinho e Evelyn Spada Conteúdo: Evelyn Spada e Luana Aladim Pesquisa: Dani Scherman, Mahara Scholz e Pedro D’Angelo Rua Alvarenga, 1416 - CEP 05509-003 São Paulo, SP - (11) 3038-5050 sac@europanet.com.br www.europanet.com.br Diretor Executivo: Luiz Siqueira Edição: Marco Clivati Fotos e Ilustrações: Shutterstock EDITORA EUROPA
Introdução .....................................................................................................8 Metodologia ........................................................................... 10 . Perfil dos entrevistados .......................................... 10 . Objetivos da pesquisa ...............................................11 Comportamento e hábitos de compra........................12 . Preferência de empresa .......................................... 15 . Busca por produtos ..................................................24 . Indicação de empresa............................................. 29 Experiência de compra no Brasil .................................32 Experiências de compras personalizadas.............. 38 . Uso de dados pessoais .......................................... 43 Atendimento e relacionamento com o cliente .....46 . Nível de satisfação com atendimento .............. 46 . Pós-venda ................................................................... 48 Atendimento automatizado inteligente................... 50 . Atendimento consistente ...................................... 54 . Tempo de resposta ao consumidor ................... 56 . Atendimento personalizado .................................. 58 Programas de fidelidade................................................. 62 Inteligência artificial e experiência do cliente..... 66 Conclusão ............................................................................... 74 Opinião dos especialistas...............................................76 Sumário CX Trends 2024 | 5
Pode parecer óbvio, mas muitas empresas ainda não conseguem entregar experiências personalizadas para seus clientes. Isso é preocupante, já que os consumidores estão buscando contatos mais próximos, específicos e pensados sob medida para eles. Dito isso, é compreensível que as marcas tenham problemas em oferecer uma experiência personalizada em larga escala – já que a personalização parece demandar um alto investimento de tempo e dinheiro. Veja bem: parece demandar. Na realidade, é possível oferecer atendimentos personalizados a partir de jornadas inteligentes; principalmente com o apoio da tecnologia, incluindo as famosas inteligências artificiais, que cresceram no mercado no último ano. Entretanto, perceba que digo que elas servem como um apoio, e não como uma substituição total da maneira como hoje é realizado: com agentes humanos. Pelo contrário: é preciso saber usar bem essas duas frentes (automatizada e humana) para garantir que o consumidor tenha uma experiência realmente memorável. Neste material, que preparamos com cuidado e zelo, esperamos garantir que você tome melhores decisões com relação a isso. E lembre-se: quando se trata de atendimento ao cliente, é preciso separar bem o que é investimento e o que é gasto, para que você possa investir os recursos da maneira correta nas pessoas, nos processos e nas tecnologias que trarão retornos verdadeiros para a empresa. OCX Trends 2024 está repleto de dados, insights, táticas e estratégias de especialistas que vão te apoiar a tomar as melhores decisões em um mundo de transformações rápidas e constantes. Boa leitura! Rodrigo Ricco Diretor Geral e Fundador da Octadesk Carta ao leitor FUTURO DO ATENDIMENTO: HACKEANDO A NOVA ERA DAS EXPERIÊNCIAS 6 | CX Trends 2024
A inteligência artificial promete trazer uma disrupção ainda maior que aquela causada pela internet, ainda no século passado. É certo que muitos avanços ainda devem acontecer nos próximos anos, por outro lado, a adoção veloz ao ChatGPT – que levou apenas cinco dias para alcançar 1 milhão de usuários – já demonstra como a facilidade do uso das IAs generativas contribui para a velocidade de aprovação desse tipo de tecnologia pelo público. A título de comparação, o Instagram – até então, tido como case de sucesso em adoção – levou 75 dias para alcançar a mesma marca. Este exemplo é apenas uma das tecnologias que foram democratizadas devido à simplicidade de utilização: quanto mais fácil, mais rápido de ser aceita. Mas e as próximas, que ainda nem sabemos quais ou o quão intuitivas serão? Uma coisa é certa: o mundo está mudando, e o consumidor também. E precisamos prestar atenção nessa dinamicidade. Como vimos em todas as edições anteriores do CX Trends, essa mudança não pode ser negada – mas abraçada, analisada, estudada e absorvida para que as ações mais estratégicas possam ser colocadas em prática dentro dos negócios. Neste oitavo ano, temos uma certeza em mente: quem não se adapta, morre. E não queremos que isso aconteça com a sua empresa. O CX Trends é o verdadeiro retrato do consumidor brasileiro, que traz perspectivas de passado, presente e futuro para que você consiga tomar as melhores decisões. Ao longo das edições dos estudos, pesquisas e mapeamentos, vemos que só é possível sobreviver a esse mundo altamente competitivo e mutável quando você tem as informações relevantes e confiáveis a seu alcance. Por isso, devore este anuário. Faça anotações. Tire bons insights e coloque-os em prática. Ótima leitura e boas ações. Dani Schermann CMO do Opinion Box Mahara Scholz Head de Receita da Octadesk QUANDO O MUNDO MUDA, SEGUIMOS NESSA DIREÇÃO Introdução 8 | CX Trends 2024
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O CX Trends 2024 foi realizado pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk utilizando o Painel de Consumidores do Opinion Box. Novembro 2023: Planejamento da pesquisa Novembro 2023: Coleta dos dados Dezembro 2023/Janeiro 2024: Análise dos resultados e produção do material Março 2024: Lançamento da pesquisa PERFIL DOS ENTREVISTADOS Entrevistamos 2.060 consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais em novembro de 2023. Todas as pessoas entrevistadas realizaram pelo menos uma compra nos últimos 12 meses. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais. Metodologia Região do País 24% Nordeste 46% Sudeste 15% Sul 7% Norte 8% Centro-oeste Renda 83% CDE 100 80 60 40 20 0 AB 17% Faixa etária 15 25 35 45 20 30 40 Gênero 52%MULHERES 48%HOMENS 24% Geração Z 16 a 29 50+ 30 a 49 48% Millennials 28% Baby boomers 10 | CX Trends 2024
A comoditização do mercado tem forçado as empresas a repensarem a forma como apresentam seus diferenciais competitivos. Produto, preço ou local não são mais suficientes para fazer com que o cliente escolha uma empresa em detrimento de outra. Os consumidores valorizam mais as empresas que proporcionam uma excelente experiência do que aquelas que se concentram apenas em vender um produto. Assim, a forma como você constrói e oferta o seu portfólio – ou seja, o seu “como” – faz com que você saia na frente nessa briga acirrada. Nesse cenário, o foco na experiência é um diferencial. Quando as estratégias são bem elaboradas e pensadas para a personalização, é possível oferecer interações sob medida para cada cliente em todos os pontos de contato. Os clientes desejam sentir uma conexão e esperam que as empresas não apenas as compreendam, mas também proporcionem soluções que aprimorem suas experiências, garantindo praticidade e simplicidade em toda a jornada. OBJETIVOS DA PESQUISA Com o CX Trends 2024, nosso objetivo é fornecer uma fonte de dados e insights sobre a experiência do cliente no Brasil, dando voz a quem mais importa: o consumidor brasileiro. Nossa principal missão é utilizar essas informações como guia para que os profissionais possam tomar melhores decisões e planejar suas estratégias de CX com base em dados concretos. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Compreender a experiência desejada pelo consumidor ao longo de sua jornada de compra. • Identificar os canais de contato favoritos do consumidor com a marca durante esse processo. • Entender os critérios e motivações que influenciam a decisão de compra. CX Trends 2024 | 11
O comportamento do consumidor vem mudando ano após ano por diversos fatores. O primeiro, destacamos a mudança geracional: consumidores mais jovens, que estão entrando no mercado de trabalho (e consequentemente ganhando mais poder de compra), já não têm as mesmas preferências que a geração anterior. Além disso, mesmo aqueles que ainda não têm emprego conseguem influenciar a dinâmica de compra familiar – com valores, princípios e preocupações diferentes das gerações anteriores. Outro fator importante a ser destacado é a preferência de compras pelas lojas físicas e também virtuais. O consumidor é híbrido, ou seja, ele está em diferentes canais. Para atraí-los, é preciso saber oferecer uma boa experiência em todos os lugares: tanto na loja física (já que 67% fizeram compras por lá nos últimos 12 meses), quanto na loja online (76% compraram por lá em 2023). hábitos de compra Comportamento e PENSANDO NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUE TIPO DE COMPRA VOCÊ FEZ? Compras online em sites e lojas virtuais Compras em lojas físicas Compras online dentro de aplicativos Compras online pelas redes sociais 76% 67% 47% 15% 12 | CX Trends 2024
PENSANDO NOS CANAIS ABAIXO, QUAIS DELES VOCÊ UTILIZOU PARA FAZER COMPRAS NOS ÚLTIMOS 12 MESES? Loja online Marketplaces Loja física WhatsApp Instagram Telegram Facebook Telefone TikTok Outro 68% 66% 64% 26% 25% 4% 12% 12% 3% 1% QUANDO EU TENHO UMA EXPERIÊNCIA RUIM COM UMA MARCA, FAÇO QUESTÃO DE CRITICÁ-LA PUBLICAMENTE OU PARA AMIGOS E CONHECIDOS” Discordo totalmente Discordo parcialmente Não concordo nem discordo Concordo parcialmente Concordo totalmente QUANDO EU TENHO UMA BOA EXPERIÊNCIA COM UMA MARCA, FAÇO QUESTÃO DE ELOGIÁ-LA PUBLICAMENTE OU INDICÁ-LA PARA AMIGOS E CONHECIDOS” Discordo totalmente Discordo parcialmente Não concordo nem discordo Concordo parcialmente Concordo totalmente 2% 4% 20% 26% 48% 7% 13% 30% 19% 31% De um ano para o outro, percebemos uma queda de 10 pontos percentuais no desejo de criticar uma marca publicamente. Isso pode ser reflexo de pouca fidelidade com as marcas, o que deixa os consumidores mais livres para migrar de uma para outra sem ressentimentos. CX Trends 2024 | 13
EU ACHO QUE, NO GERAL, AS EMPRESAS ESTÃO PREOCUPADAS EM OFERECER UMA BOA EXPERIÊNCIA” EU PREFIRO ESCOLHER UMA MARCA QUE ME OFEREÇA UMA BOA EXPERIÊNCIA, MESMO QUE EU TENHA QUE GASTAR MAIS” Discordo totalmente Discordo parcialmente Não concordo nem discordo Concordo parcialmente Concordo totalmente Discordo totalmente Discordo parcialmente Não concordo nem discordo Concordo parcialmente Concordo totalmente Discordo totalmente Discordo parcialmente Não concordo nem discordo Concordo parcialmente Concordo totalmente 4% 9% 37% 29% 21% Discordo totalmente Discordo parcialmente Não concordo nem discordo Concordo parcialmente Concordo totalmente 8% 11% 40% 20% 21% 4% 7% 30% 29% 30% 3% 6% 25% 26% 40% SE VEJO PESSOAS RECLAMANDO DE UMA MARCA NAS REDES SOCIAIS, EVITO COMPRAR DA EMPRESA EM QUESTÃO” SE ALGUM AMIGO OU CONHECIDO PASSA POR UMA EXPERIÊNCIA MUITO NEGATIVA COM UMA MARCA QUE EU COSTUMAVA CONSUMIR, EU DEIXO DE CONSUMI-LA” 14 | CX Trends 2024
Mas o que faz as pessoas preferirem uma marca e não a outra? Fizemos essa pergunta para os consumidores e descobrimos que o preço é um grande motivador: 67% comprariam por causa do frete grátis, 54% pelo preço baixo e 42% pelo desconto na compra. Em um ambiente cada vez mais digital, onde o consumidor tem acesso fácil aos preços dos concorrentes, competir apenas pelo preço pode ser perigoso. Entretanto, quando demos a opção de escolherem o principal fator que influencia a decisão de compra, os consumidores responderam que seria a qualidade do produto em primeiro lugar e o preço baixo em segundo lugar. Ou seja, nem sempre a escolha será pelo valor mais baixo na etiqueta. Facilidade/rapidez de comprar (34%) e o atendimento rápido e preciso (29%) chamam a atenção como fatores determinantes para comprar um produto ou serviço, além da facilidade de contato com a empresa (23%). Para entregar o que seu cliente espera, é importante que você entenda os principais pontos de contato antes, durante e depois da compra para oferecer uma boa experiência em todas as etapas. Além disso, é fundamental monitorar o tempo que sua equipe leva para responder e os canais utilizados nesse processo, a fim de otimizar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente. Ao ter visibilidade desses pontos, fica mais fácil organizar a casa para atender com rapidez e garantir a satisfação do cliente e a preferência pela sua marca. PREFERÊNCIA DE EMPRESA CX Trends 2024 | 15
Quando o assunto é recompra, a qualidade do produto também se destaca em primeira posição. Outro destaque é para a confiança na marca (55%), que aparece em quarto lugar, além da facilidade de contato com a empresa (43%) e excelente pós-venda (42%). Esses três fatores estão diretamente relacionados. Pense da seguinte maneira: caso aconteça algum problema, o que fará você ter certeza de que a empresa é confiável? Conseguir contactá-la com rapidez. E no caso de avaliar com um excelente pós-venda? Mais uma vez é a facilidade de entrar em A pessoa entrevistada podia selecionar mais de uma opção Frete grátis Qualidade do produto Preço baixo Confiança na marca Prazo de entrega Desconto na compra Formas de pagamento que eu prefiro Facilidade de comprar (rapidez) Atendimento rápido e preciso Programa de fidelidade Facilidade de contato com a empresa Compra no site e entrega na loja física Indicação de amigos ou familiares Brinde na compra Excelente pós-venda Indicação de influenciadores/pessoas famosas 67% 56% 54% 44% 44% 42% 34% 34% 29% 28% 23% 23% 20% 14% 13% 6% QUAIS SÃO OS FATORES QUE TE LEVAM A COMPRAR UM PRODUTO OU CONTRATAR UM SERVIÇO? A pessoa entrevistada podia selecionar mais de uma opção Qualidade do produto Preço baixo 22% 19% E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE INFLUENCIA NA SUA DECISÃO DE COMPRA? 16 | CX Trends 2024
CONSIDERAM QUE FRETE GRÁTIS É O PRINCIPAL FATOR PARA COMPRAR OU CONTRATAR UM SERVIÇO 67% CX Trends 2024 | 17
contato e ter seu problema resolvido. Ou seja, a comunicação rápida e eficaz deve ser prioridade de quem quer manter uma boa reputação e elevar a confiança na marca. Mas como você consegue acompanhar tudo isso na empresa? Caso você não saiba quanto tempo seu consumidor espera por uma resposta, isso já é um sinal que, muito provavelmente, a experiência entregue não é das melhores. E você pode estar perdendo clientes, sem nem saber. A pessoa entrevistada podia selecionar mais de uma opção Qualidade do produto Frete grátis Preço baixo Confiança na marca Prazo de entrega Desconto na compra Formas de pagamento que eu prefiro Atendimento rápido e preciso Facilidade de comprar (rapidez) Programa de fidelidade Facilidade de contato com a empresa Excelente pós-venda Compra no site e entrega na loja física Indicação de amigos ou familiares Brinde na compra Indicação de influenciadores/pessoas famosas Outro 69% 66% 64% 55% 54% 50% 47% 47% 46% 44% 43% 42% 40% 38% 37% 33% 4% QUAIS FATORES FAZEM VOCÊ COMPRAR NOVAMENTE DE UMA EMPRESA? 18 | CX Trends 2024
Aponte sua câmera para o código e cadastre-se 66% dos carrinhos são abandonados por causa do frete: mude essa realidade agora! *Fonte: Pesquisa Opinion Box NÃO DEIXE O PREÇO DO FRETE PESAR MAIS QUE SEU PRODUTO Fretes a partir de R$ 7,16 (Transportadora Loggi Express. Trecho de São Paulo a São Paulo.) +1.000 pontos de postagem em todo o Brasil Use o cupom MELHORTREND20 Ganhe 20% de desconto nos seus 10 primeiros envios Válido para novos clientes até 31/12/2024
A pessoa entrevistada podia selecionar apenas o principal fator entre os selecionados previamente Frete grátis Confiança na marca Programa de fidelidade Desconto na compra Formas de pagamento que eu prefiro Facilidade de comprar (rapidez) Compra no site e entrega na loja física Prazo de entrega Indicação de amigos ou familiares Atendimento rápido e preciso Facilidade de contato com a empresa Excelente pós-venda Indicação de influenciadores/pessoas famosas Brinde na compra 16% 8% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 1%1%1% E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE FAZ VOCÊ COMPRAR NOVAMENTE DE UMA EMPRESA? Isso nos mostra dois pontos: o primeiro é que a sua marca precisa passar segurança para que o consumidor possa ter confiança nela. O segundo é que a sua empresa precisa oferecer canais de compra que sejam fáceis e rápidos de usar. Sem isso, você ficará totalmente dependente dos preços, entrando numa briga que, muitas vezes, é definida nos centavos. Esses dois aspectos passam, necessariamente, pelo investimento em uma boa experiência em toda a jornada de compra. Afinal, 79% dos consumidores dão preferência para comprar de marcas que oferecem uma boa experiência. Se o principal fator que faz a pessoa comprar novamente da sua marca é frete e desconto, isso mostra que, quando existir uma ótima primeira experiência, você pode criar uma jornada de recompra ou programa de fidelidade usando esses atrativos, focando sempre em jornadas personalizadas. 20 | CX Trends 2024
A pessoa entrevistada podia selecionar apenas o principal fator entre os selecionados previamente Valor do frete Já ter comprado da empresa anteriormente (e ter tido uma experiência positiva com ela) Reputação da empresa no Reclame Aqui Formas de pagamento Indicação de amigos e familiares Tempo de vida da empresa Avaliação da empresa no Google Presença nas redes sociais Identidade visual (logomarca, cores, estilo da marca Indicação de influenciadores Prazo de entrega 70% 57% 54% 53% 41% 37% 35% 32% 30% 30% 30% AGORA SUPONHA QUE VOCÊ PRECISE DECIDIR EM QUAL LOJA COMPRAR UM PRODUTO QUE TEM O MESMO PREÇO EM AMBOS OS LUGARES. QUAIS FATORES VOCÊ CONSIDERA PARA TOMAR ESSA DECISÃO? Discordo totalmente Discordo parcialmente Não concordo nem discordo Concordo parcialmente Concordo totalmente 1% 3% 17% 27% 52% EU DOU PREFERÊNCIA PARA COMPRAR DE MARCAS QUE ME OFERECEM UMA BOA EXPERIÊNCIA EXPERIÊNCIA É O QUE TIRA SUA EMPRESA DA BRIGA POR CENTAVOS E FAZ SUA MARCA SE FAZ SUA MARCA SE DIFERENCIAR NO MERCADO NO MERCADO CENTAVOS E 22 | CX Trends 2024
Na hora de buscar por produtos, a maioria dos consumidores vai diretamente no Google ou em outros buscadores. O que surpreende quando comparamos o ano passado com este ano é a redução de busca no YouTube e no Instagram: em 2023 foi 38% e 33%, respectivamente, enquanto em 2024 temos 30% e 22%. Em compensação, houve um crescimento na busca por produtos diretamente na loja física, reforçando que agora, mais do que nunca, é necessário investir em uma boa experiência omnichannel. BUSCA POR PRODUTOS MAS AFINAL, O QUE É EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL? BUSCA POR É a integração de canais para oferecer consistência na jornada do cliente, tanto no mundo online quanto físico. É como ter várias portas para uma loja: você pode entrar por onde quiser, mas dentro é sempre a mesma loja, com atendimento e informações parecidas em qualquer lugar. Ao usar a IA nessa experiência, você consegue entender e acompanhar as informações necessárias para personalizar ainda mais a experiência. 24 | CX Trends 2024
Outra informação importante é que 44% dos consumidores procuram informações no próprio produto. Ou seja, ter depoimentos que validem seu uso, número de avaliações positivas e outras provas sociais no produto ou nos seus canais de distribuição se tornaram essenciais. No caso da venda de um software, por exemplo, aposte em depoimentos de clientes no site. Agora, se você vende um produto físico, a embalagem pode trazer um breve depoimento ou usar um QR Code para direcionar para uma página de avaliações que validem o uso do produto. Google (ou outros buscadores online) Reclame Aqui Comentários no próprio produto Indicação de amigos e familiares Lojas físicas YouTube Comparadores de preço online Marketplaces Instagram Blogs e sites especializados Grupos do WhatsApp/Telegram Facebook TikTok Twitter LinkedIn Outro 55% 48% 44% 37% 33% 30% 26% 25% 22% 21% 10% 8% 5% 3% 2% 1% ONDE VOCÊ COSTUMA BUSCAR INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS ANTES DE EFETIVAR UMA COMPRA? CX Trends 2024 | 25
Com um top 3 equilibrado, ocupado por Google, Reclame Aqui e comentários do próprio produto, perguntamos aos consumidores, qual o ranking de preferência entre os canais previamente selecionados. Ambos os canais preferidos são plataformas que estão no controle da empresa e, por isso, é importante que você consiga trabalhar bem esses dois canais para garantir que a sua empresa seja encontrada e privilegiada na hora da escolha pelos consumidores. Nesse sentido, o Google saiu na frente, reforçando mais uma vez a importância de uma estratégia bem direcionada para conseguir atrair e convencer o público dentro da plataforma. Para trabalhar proativamente a reputação no Reclame Aqui, por exemplo, você pode personalizar toda a página para ficar com a cara da sua empresa e também adicionar conteúdos de apoio para melhorar a resolução de problemas de quem chega por lá. Google (ou outros buscadores online) Reclame Aqui Comentários no próprio produto YouTube Lojas físicas Indicação de amigos e familiares Marketplaces Instagram Comparadores de preço online Blogs e sites especializados Grupos do WhatsApp/Telegram Facebook TikTok Outro 25% 17% 14% 10% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 1%1%1%1% E QUAL É O SEU CANAL PREFERIDO PARA BUSCAR INFORMAÇÕES ANTES DE COMPRAR? 26 | CX Trends 2024
O QUANTO VOCÊ CONFIA EM CADA MEIO PARA FAZER COMPRAS COMPARATIVO 2024 VERSUS 2023 MARKETPLACES 2% 4% 16% 35% 43% 1%2% 16% 34% 47% 2023 2024 1%2% 18% 39% 40% LOJA ONLINE 2% 5% 22% 42% 29% 2023 2024 WHATSAPP 19% 20% 32% 19% 10% 11% 10% 35% 25% 19% 2023 2024 TELEFONE 23% 22% 29% 16% 10% 9% 12% 34% 25% 20% 2023 2024 INSTAGRAM 19% 18% 34% 20% 9% 12% 12% 36% 22% 18% 2023 2024 FACEBOOK 27% 22% 30% 13% 8% 17% 16% 33% 19% 15% 2023 2024 TIKTOK 44% 24% 21% 6% 5% 32% 19% 27% 11% 11% 2023 2024 CONFIO TOTALMENTE CONFIO TOTALMENTE CONFIO TOTALMENTE CONFIO TOTALMENTE CONFIO TOTALMENTE CONFIO TOTALMENTE CONFIO TOTALMENTE NÃO CONFIO NADA NÃO CONFIO NADA NÃO CONFIO NADA NÃO CONFIO NADA NÃO CONFIO NADA NÃO CONFIO NADA NÃO CONFIO NADA CX Trends 2024 | 27
Alguns canais perderam confiança em comparação ao ano passado, o que mostra uma tendência a desconfiança por parte dos consumidores. Os que mais chamaram a atenção foram as Lojas Online, Telefone e WhatsApp. Segurança, credibilidade e imagem de marca são o tripé de uma marca forte, que passa confiança para seu consumidor e, claro, conquista mais clientes no curto, médio e longo prazo. Não adianta investir apenas em promoções, condições especiais e descontos, quando o que seu cliente mais busca é se sentir seguro. Para garantir isso, é necessário manter seus canais de comunicação atualizados, cuidar das avaliações no Google Meu Negócio e das reclamações no Reclame Aqui. Além de garantir políticas internas que colaborem com o sentimento de confiança na sua marca, como transparência na comunicação e agilidade na resolução de problemas.
Qualidade do produto Confiança na marca Preço baixo Frete grátis Atendimento rápido e preciso Programa de fidelidade Facilidade de comprar (rapidez) Excelente pós-venda Facilidade de contato com a empresa Desconto na compra Prazo de entrega Indicação de amigos ou familiares Compra no site e entrega na loja física Formas de pagamento que eu prefiro Brinde na compra Indicação de influenciadores/pessoas famosas 29% 17% 13% 9% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1%1% QUAL FATOR É MAIS IMPORTANTE NO MOMENTO DE INDICAR UMA EMPRESA PARA AMIGOS E FAMILIARES? INDICAÇÃO DE EMPRESA Na hora de indicar uma empresa para amigos e familiares, os mesmos fatores aparecem: qualidade do produto, confiança na marca e preço baixo estão no pódio. Um ponto interessante é que mais consumidores avaliaram, nesta edição, a qualidade do produto como ainda mais importante (29%, enquanto em 2023 foi 25%). CX Trends 2024 | 29
No competitivo cenário do e-commerce, cada interação conta, e a experiência de pagamento desempenha um importante papel na satisfação do cliente e nas taxas de conversão. O abandono de carrinho é um desafio, pois, mais de 50% dos e-commerces enfrentam taxas superiores a 69% em todos os setores. No Brasil, esse índice ultrapassa 82%, destacando a importância de melhorar a experiência do consumidor. E os meios de pagamento podem ser o pontapé inicial da estratégia. Em primeiro lugar, a otimização do checkout pode melhorar as taxas de conversão em mais de 35% segundo estudo do Baymard Institute. A simplificação do processo de pagamento é outro quesito importante. Além disso, os consumidores estão cada vez mais inclinados a adotar métodos de pagamento digitais. De acordo com estudo da Juniper Research, 29% dos usuários móveis devem usar QR Code como meio de pagamento até 2025, o que deve bater a casa dos US$ 2,7 trilhões em transações nessa modalidade. BRANDED CONTENTComo a modernização dos pagamentos impulsiona a experiência do consumidor no e-commerce
Por isso, oferecer uma variedade de opções de pagamento, como cartões de crédito, débito, Pix, carteiras digitais e até criptomoedas, não apenas amplia a acessibilidade, mas também atende às diversas preferências dos clientes. Esse enfoque não só melhora a conveniência, mas responde à demanda crescente por soluções digitais. E para reforçar as opções de pagamentos digitais e com QR Code, o BolePix chega como uma importante tendência que já está conquistando adeptos. Segundo dados da Núclea, entre julho e outubro de 2023 mais de 15 milhões de boletos já foram pagos com QR Code, representando 1,25% do total de pagamentos realizados no Brasil. Esses dados mostram a importância cada vez maior de contar com uma solução de pagamentos que possibilite a diversidade de pagamentos e inclua meios de pagamento digitais para disponibilizar ao seu cliente. A Vindi é um ecossistema que ajuda a descomplicar sua gestão de ponta a ponta, com diversidade de métodos e flexibilidade nas formas de pagamento para uma experiência excelente ao seu cliente. BRANDED CONTENTDe acordo com estudo da Juniper Research, 29% dos usuários móveis devem usar QR Code como meio de pagamento até 2025, o que deve bater a casa dos US$ 2,7 trilhões em transações nesta modalidade. Saiba mais: www.vindi.com.br
compra no Brasil Experiência de Quando pensamos, pesquisamos e discutimos sobre o comportamento do consumidor, também precisamos considerar como esse consumidor enxerga as empresas brasileiras na entrega da melhor experiência. Se você que é gestor ou gestora e ainda não ouve seu cliente diretamente, saiba que você está perdendo boas oportunidades de aprendizado e melhoria. Afinal, se queremos resolver uma dor, precisamos escutar o paciente. No Brasil, 58% dos consumidores já deixaram de comprar de uma empresa porque tiveram uma experiência ruim. Boa parte dos motivos que levaram a essa experiência negativa foram relacionados à logística (como entrega atrasada e entrega que não aconteceu). A maioria dos fatores que desagradaram os consumidores estava diretamente relacionado a um atendimento ruim: falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte (20%), tempo de espera longo para resolução de problemas (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%), dificuldade em obter suporte (14%) e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%). NÃO É PRECISO INVESTIR MUITO DINHEIRO PARA REALIZAR PESQUISAS COM SEUS CONSUMIDORES. AQUI VÃO ALGUMAS DICAS COM BAIXO OU NENHUM INVESTIMENTO: • Plataforma de Pesquisa do Opinion Box • Plataforma de Customer Experience do Opinion Box • Plataforma de Atendimento Octadesk, para enviar uma pesquisa NPS ao final do atendimento • Pesquisa na porta de loja • Enquetes nas redes sociais 32 | CX Trends 2024
SE VOCÊ NÃO SABE COMO ESTÁ A EXPERIÊNCIA DA SUA EMPRESA HOJE, COMECE PELO ATENDIMENTO: QUANTO TEMPO VOCÊ DEMORA PARA RESPONDER? QUAL É O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE?
Para resolver esses problemas, os próprios consumidores responderam com suas sugestões para solucioná-los. Como destaque, temos a prontidão em resolver os problemas (37%), ou seja, investir em pessoas, processos e tecnologias que garantam respostas mais rápidas e a resolução dos problemas de forma efetiva logo no primeiro contato. Nesse momento, o uso da inteligência artificial vinculado a uma plataforma de atendimento é muito importante, já que garante respostas rápidas, personalizadas e contextualizadas em todo o momento da jornada. Outros pontos chamam atenção e devem ser considerados pela sua empresa na hora de oferecer uma experiência memorável para encantar seu cliente e diferenciar sua marca da concorrência. Todos esses pontos dizem respeito à personalização e proatividade no atendimento, como: oferecer promoções baseadas no histórico de compras (27%), fazer acompanhamento após a entrega do produto (21%) e lembrar de datas importantes, como o aniversário do comprador (10%). Hoje, falta compreensão de todos os canais de contato por onde o cliente percorre sua jornada. Mas é justamente nesse ambiente que a IA ganha espaço para te ajudar a interpretar milhares de dados e encontrar padrões e sugestões de jornadas. Fatores que também se destacam como importantes para os consumidores é a jornada de compra facilitada, já que 16% gostariam que não exigissem o cadastro no site para concluir a compra, 15% prefeririam diminuir as etapas dentro do site para concluir a compra e 14% gostariam de reduzir a quantidade de informações pessoais que pedem. Ações para melhorar a experiência de compra não necessariamente precisam de um alto investimento financeiro. Compreenda a jornada de compra do consumidor, entenda quais etapas dificultam que ele tenha sucesso e crie ações para encantar seu cliente. 34 | CX Trends 2024
QUE TIPO DE EXPERIÊNCIA RUIM VOCÊ ENFRENTOU NOS ÚLTIMOS 12 MESES? DE FORMA GERAL, ENQUANTO PESSOA CONSUMIDORA, VOCÊ DIRIA QUE TEM MAIS… NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ DEIXOU DE COMPRAR DE UMA EMPRESA PORQUE TEVE UMA EXPERIÊNCIA RUIM? Entrega atrasada Qualidade do produto/serviço entregue Propaganda enganosa Entrega que não aconteceu Problemas com o atendimento Falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte Produtos defeituosos ou danificados na entrega Tempo de espera longo para resolução de problemas Falta de opções de contato com o suporte ao cliente Dificuldade em obter suporte técnico quando necessário Problemas com trocas ou devoluções Falta de comunicação sobre atualizações ou problemas Problemas com pagamento Desentendimentos com políticas de devolução e garantia Problemas de faturamento ou cobrança incorreta Má compreensão de como usar o produto Outros problemas Experiências positivas com suas compras Experiências negativas com suas compras Experiências igualmente negativas e positivas Sim, mais de uma vez Sim, apenas uma vez Não 28% 27% 25% 23% 20% 20% 17% 15% 15% 14% 14% 11% 10% 8% 7% 5% 1% 85% 5% 10% 32% 26% 42% CX Trends 2024 | 35
QUAIS AÇÕES AS EMPRESAS PODERIAM FAZER PARA MELHORAR A SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA? Resolver problemas e reclamações prontamente Opções de frete Diminuir o tempo de entrega Oferecer cupom de desconto para compras futuras Criar um programa de fidelidade para recompensar clientes Oferecer promoções baseadas no histórico de compras Fornecer informações detalhadas sobre o uso do produto Oferecer suporte após a venda em diferentes canais Melhorar fotos e descrições dos produtos no site ou app Fazer acompanhamento após a entrega do produto Oferecer desconto em pagamento por Pix ou WhatsApp Melhorar a navegação do site por smartphones Adicionar o review dos produtos Não exigir que eu me cadastre no site para concluir a compra Diminuir as etapas dentro do site ou app para concluir a compra Diminuir a quantidade de informações pessoais solicitadas Coletar feedback com pesquisas de satisfação Comparação e para que serve cada modelo de produto Incentivar clientes a indicarem amigos com recompensas Lembrar-se de datas especiais para mim, como aniversário 37% 36% 33% 33% 28% 27% 26% 23% 22% 21% 19% 17% 17% 16% 15% 14% 14% 13% 10% 10% Quando entendemos o que o consumidor quer, conseguimos criar as ações certas para entregar uma ótima experiência. Acima, temos as respostas para a pergunta: “Quais ações as empresas poderiam fazer para melhorar a sua experiência de compra?”. Esses dados são ouro na mão de você, gestor ou gestora. Se você ainda não consegue ter uma visibilidade mais específica da sua operação, saiba que você pode começar por aqui: • Resolvendo problemas e reclamações prontamente • Oferecendo cupom de desconto para compras futuras • Diminuindo o tempo de entrega • Aumentando as opções de frete • Criando um programa de fidelidade Para implementar essas ações, você pode utilizar o ciclo PDCA, sigla em inglês que consiste em Plan (planejar), Do (fazer), Check (checar) e Act/Adjust (agir ou ajustar). PLANEJAR FAZER AJUSTAR VERIFICAR PDCA 36 | CX Trends 2024
compras personalizadas Experiências de A experiência de compra no Brasil ainda pode melhorar (segundo os consumidores), afinal, 38% dos consumidores avaliam que as marcas brasileiras são “regulares” na hora de entregar personalização. Isso é preocupante, já que 65% consideram que experiências personalizadas influenciam ou influenciaram muito na decisão de compra. E o que exatamente são essas “experiências personalizadas”? No contexto do marketing digital, isso se manifesta por meio de anúncios direcionados, e-mails personalizados ou recomendações online que se baseiam no histórico de compras ou na atividade de navegação do usuário. Nas vendas, trata-se de ter acesso às informações necessárias para conduzir uma conversa com o cliente de forma contextualizada, aumentando assim as chances de concretizar uma venda. Durante o pós-vendas, implica na oferta de um suporte eficiente que resolva os problemas rapidamente, sem que o cliente tenha que lidar com múltiplos atendentes. No setor varejista, se traduz em sugestões de produtos ou descontos específicos, enquanto na área da educação, as plataformas ajustam os planos de estudo ou fornecem feedbacks de acordo com o desempenho individual do aluno. Na área de educação, há programas específicos para traçar o perfil de estudos ideal para os alunos. No campo da tecnologia, a maioria dos softwares e sistemas de gestão podem ser personalizados de acordo com as necessidades específicas do cliente. Em setores como entretenimento e turismo, a personalização é aplicada para oferecer experiências mais relevantes e atrativas, adaptadas aos interesses individuais de cada pessoa, resultando em interações mais envolventes e satisfatórias. Ainda assim, isso não significa que os consumidores brasileiros estão totalmente insatisfeitos: 7 em cada 10 estão satisfeitos ou muito satisfeitos com experiências 38 | CX Trends 2024
personalizadas de compra que tiveram até agora. Mas se existem caminhos para encantar os consumidores, se destacar da média e garantir mais vendas? Isso existe. Experiências personalizadas geram felicidade ao atenderem às necessidades individuais e oferecerem um tratamento exclusivo. Ao reconhecerem as preferências, histórico e interesses específicos de cada pessoa, essas experiências criam uma conexão mais profunda, gerando uma sensação de importância e relevância. Isso não apenas satisfaz a demanda por produtos ou serviços, mas também gera um sentimento de gratificação por receber um tratamento único e especializado. Além disso, a personalização aumenta a atratividade e o engajamento, pois as pessoas se sentem mais inclinadas a interagir com algo que se alinha com seus gostos individuais. Essa conexão positiva resulta em uma experiência mais satisfatória e prazerosa, contribuindo para uma sensação de felicidade associada à interação com produtos, serviços ou conteúdos personalizados. VOCÊ DIRIA QUE JÁ FOI IMPACTADO POR ALGUMA EXPERIÊNCIA DE COMPRA PERSONALIZADAS? Sim Não Não tenho certeza 63% 18% 19% QUAL É O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM AS EXPERIÊNCIAS DE COMPRA PERSONALIZADAS QUE VOCÊ VIVENCIOU ATÉ AGORA? Totalmente insatisfeito Parcialmente insatisfeito Nem insatisfeito, nem satisfeito Parcialmente satisfeito Totalmente satisfeito 2% 4% 25% 41% 28% CX Trends 2024 | 39
COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ RECEBE OFERTAS PERSONALIZADAS DE PRODUTOS OU SERVIÇOS COM BASE EM SUAS PREFERÊNCIAS DE COMPRA? Nunca Raramente Mensalmente Semanalmente Diariamente 1% 19% 24% 30% 26% COMO VOCÊ AVALIA QUE AS MARCAS BRASILEIRAS SÃO NA PERSONALIZAÇÃO DAS OFERTAS COM BASE NO SEU HISTÓRICO DE COMPRAS? Ótimas Boas Regulares Ruins Péssimas Não sei 13% 41% 38% 5% 2% 1% O QUANTO UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA INFLUENCIA NA SUA DECISÃO DE COMPRAR UM PRODUTO? OU SEJA, O QUANTO É IMPORTANTE UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA PARA QUE VOCÊ DECIDA COMPRAR DE UMA EMPRESA. Não influencia nada Influencia muito pouco Influencia pouco Influencia Influencia muito 2% 6% 27% 35% 30% CONSIDERAM QUE EXPERIÊNCIAS PERSONALIZADAS INFLUENCIAM OU INFLUENCIARAM MUITO NA DECISÃO DE COMPRA 65% 40 | CX Trends 2024
QUAIS SÃO OS FATORES MAIS IMPORTANTES PARA VOCÊ EM UMA EXPERIÊNCIA DE COMPRA PERSONALIZADA? Ser algo que é do meu gosto Ser uma oferta exclusiva para mim Ser algo que eu já estava pensando em comprar Ser uma oferta/comunicação de uma marca que eu sou fiel Ser algo que eu já comprei anteriormente Receber a oferta/comunicação pelo canal que eu prefiro 41% 38% 13% 5% 2% 1% QUAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO VOCÊ ACHA MAIS EFICAZES PARA RECEBER OFERTAS PERSONALIZADAS? E-mail Mensagens no WhatsApp Anúncios nas redes sociais Notificações em aplicativos de lojas Anúncios no Google Mensagens de texto Mensagens no Telegram 52% 29% 28% 27% 18% 7% 1% COMO SE ANTECIPAR E OFERECER PARA O CONSUMIDOR O QUE ELE JÁ ESTAVA PENSANDO EM COMPRAR? • Use dados históricos de compras recorrentes • Faça o monitoramento de mídias sociais • Use e abuse de pesquisas personalizadas • Envie comunicações proativas e ofertas personalizadas via WhatsApp 42 | CX Trends 2024
Para garantir boas experiências, as empresas precisam compreender quem é o seu consumidor. Isso requer, por vezes, o acesso a determinadas informações pessoais. Mas afinal, qual é a opinião dos consumidores sobre isso? Ao questioná-los, constatamos que embora haja preocupações, muitos estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de uma personalização mais aprimorada das experiências oferecidas. Principalmente se envolver a preferência de produtos (48%), histórico de compras/produtos que já comprou (42%) e histórico de buscas/ produtos que já pesquisou (31%). Isso quer dizer que as pessoas querem fazer menos esforço na hora de comprar – e se, para isso, precisarem compartilhar alguns dados, tudo bem por elas. A disposição das pessoas em trocar dados por uma experiência de compra mais simplificada abre oportunidades significativas para as empresas impulsionarem sua receita. Ao coletar e analisar dados de forma ética e transparente, as empresas podem oferecer produtos e serviços mais alinhados com as preferências individuais dos clientes. Isso não apenas melhora a probabilidade de vendas, mas também fortalece a fidelização, pois os consumidores tendem a valorizar e retornar a experiências personalizadas que se adaptam às suas necessidades. Essa abordagem centrada no cliente, baseada em dados, não só amplia as chances de conversão, mas também constrói relacionamentos mais duradouros e rentáveis entre as marcas e os consumidores. USO DE DADOS PESSOAIS Foque em criar conteúdos que ajudem a simplificar a tomada de decisão do seu cliente. Assim, fica mais fácil aparecer nos principais buscadores e, além disso, conseguir mais dados do lead. CX Trends 2024 | 43
COMO VOCÊ SE SENTE EM RELAÇÃO AO USO DE DADOS PESSOAIS PARA PERSONALIZAR AS EXPERIÊNCIAS DE COMPRA? QUE TIPO DE INFORMAÇÕES OU DADOS VOCÊ ESTARIA DISPOSTO A COMPARTILHAR COM AS MARCAS EM TROCA DE EXPERIÊNCIAS DE COMPRA MAIS PERSONALIZADAS? Muito confortável Confortável Neutro Desconfortável Muito desconfortável Preferências de produtos Histórico de compras/produtos que já comprou Histórico de buscas/produtos que pesquisou Dados demográficos (idade, gênero, localização) Dados de navegação online Nenhum Não sei 10% 24% 35% 26% 5% 48% 42% 31% 24% 14% 7% 4% 44 | CX Trends 2024
Até aqui, já falamos sobre experiência no geral. E quando focamos no atendimento? O que os consumidores estão recebendo? O que falta para as empresas atingirem suas expectativas? Saber as respostas para perguntas como essas, te ajuda a tomar melhores decisões e a focar em onde você precisa melhorar para superar as expectativas e aumentar seu espaço no mercado, sempre se destacando da concorrência. Falando sobre nível de satisfação com o atendimento ao cliente, tanto no geral quanto com relação à personalização, os brasileiros até estão satisfeitos. O que chama atenção é a quantidade de pessoas em cima do muro: que nem acha bom, nem acha ruim. É justamente nessa parcela que a sua empresa deve focar, afinal, existem boas oportunidades de converter pessoas “neutras” em promotoras e advogadas da marca, caso você consiga atender da maneira correta. E o que seria “atender da maneira correta”? Para a maioria dos consumidores, é muito importante que a sua empresa ofereça rapidez e precisão nas respostas. Mas não só isso. Outros fatores de destaque para um atendimento de qualidade são a disponibilidade para atender no canal que o cliente escolher (23%) e disponibilidade para quando precisar (21%). Ou seja, para oferecer um bom atendimento, a sua empresa precisa entregar comodidade – em canais e horários. As empresas, portanto, precisam focar nos 4Cs do Marketing: Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação. relacionamento com o cliente Atendimento e NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM ATENDIMENTO Acesse o material complementar sobre os 4Cs do Marketings : bit.ly/4csmarketing 46 | CX Trends 2024
QUAL A SUA SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO AO CLIENTE DAS EMPRESAS QUE JÁ PRESTARAM ATENDIMENTO A VOCÊ? QUAL É O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM A CAPACIDADE DAS EMPRESAS BRASILEIRAS EM PERSONALIZAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E HISTÓRICO DE INTERAÇÕES? Totalmente insatisfeito Parcialmente insatisfeito Neutro Parcialmente satisfeito Totalmente satisfeito Muito insatisfeito Parcialmente insatisfeito Neutro Parcialmente satisfeito Muito satisfeito 3% 8% 42% 36% 11% 3% 11% 48% 26% 12% O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA VOCÊ EM UM ATENDIMENTO AO CLIENTE DE QUALIDADE? Rapidez na resposta Respostas precisas às suas perguntas Gentileza e cortesia dos atendentes Demonstrar conhecimento sobre o produto ou serviço Disponibilidade para me atender no canal que eu escolher Disponibilidade quando eu precisar Atendimento personalizado para minhas preferências, características e histórico com a empresa 46% 42% 38% 34% 23% 21% 16% Você sabe hoje quanto tempo um cliente demora para ser atendido corretamente na sua empresa? CX Trends 2024 | 47
PÓS-VENDA Alguns gestores acreditam que, depois da venda realizada, seu trabalho está feito. Mas isso não é verdade. A primeira venda é apenas o início do relacionamento entre marca e cliente. É o primeiro voto de confiança – e não o último. Por isso, é indispensável compreender como os consumidores se sentem no pós-venda, e o que fazer para que essa experiência seja boa. Afinal, existem diversas estratégias que podem ser utilizadas nesse momento para aumentar recompra, garantir a fidelização e até a construção de uma base de fãs da marca. O primeiro passo para investir em um bom atendimento de pós-venda é saber por onde o cliente prefere manter o contato. Para 54% dos consumidores, é via WhatsApp – seguido de e-mail (49%) e chat no site (45%). Outro canal que também aparece como destaque, ano após ano, é o Instagram (17%), mostrando o poder das redes sociais no relacionamento com o cliente. Clientes encantados Maior fidelização Mais indicações Menor custo para conquistar novos clientes TUDO ISSO ACONTECE PRINCIPALMENTE NO PÓS-VENDA!
DEPOIS DE REALIZAR UMA COMPRA, SE PRECISAR ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA, QUAIS MEIOS VOCÊ UTILIZA? E QUAL O CANAL PREFERIDO ENTRE OS QUE VOCÊ UTILIZA? WhatsApp E-mail Chat no site Telefone Formulário de contato no site Instagram Loja física/estabelecimento comercial SMS Facebook Telegram YouTube TikTok Twitter Linkedin Pinterest Blog WhatsApp Chat no site E-mail Telefone Instagram Formulário de contato no site Loja física/estabelecimento comercial YouTube Facebook Telegram SMS Linkedin TikTok Twitter 54% 49% 45% 36% 21% 17% 14% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 31% 20% 16% 12% 5% 5% 3% 2% 1%1%1%1%1%1% CX Trends 2024 | 49
Quando falamos em atendimento, estamos falando em toda a jornada: da venda até o pós-venda. Até aqui, já entendemos que os consumidores querem experiências de compra personalizadas e que estejam de acordo com suas preferências. Para apoiar isso em todos os momentos, a tecnologia pode ser uma grande aliada. É o caso dos chatbots e da inteligência artificial, que conseguem oferecer rapidez e personalização a qualquer hora. E o que os consumidores têm a dizer sobre isso? Quais seriam as oportunidades para as empresas conseguirem se destacar? Ao questionarmos os consumidores, descobrimos que 36% já tiveram uma experiência negativa com um chatbot, e 35% já tinham tido uma experiência neutra. Eles também responderam que, para avaliar o atendimento de um robô como “bom”, ele precisa: conectar o consumidor a um humano quando necessário (51%) e trazer opções que sejam compatíveis com o problema (50%). Quando a maioria dos consumidores não teve uma boa experiência com um robô no atendimento, provavelmente ele não está sendo programado para oferecer o que o cliente busca. automatizado e inteligente Atendimento
JÁ TRABALHA COM AUTOMAÇÕES NO ATENDIMENTO? Então revise-as e estude sobre novas construções de bots para ter certeza de que você está conseguindo oferecer a experiência que seu cliente espera. AINDA NÃO USA AUTOMAÇÕES PORQUE ACHA QUE O ATENDIMENTO É ROBOTIZADO? Saiba que é possível atender de forma humanizada. Compreenda a jornada do seu cliente e quais problemas ele gostaria de resolver. Transforme esses insights em passos dentro do seu bot, diminuindo ao máximo todas as etapas que podem complicar a experiência do seu cliente. Crie um bot que seja capaz de transmitir humanidade (vale a pena revisar os copys) e que ofereça uma experiência fluida, efetivamente buscando resolver o problema do cliente. Afinal, o problema não é o desconforto com a tecnologia – já que 59% dos consumidores acreditam que sistemas de autoatendimento e chatbots podem melhorar a eficiência do atendimento. Entretanto, a experiência precisa ser humanizada e resolutiva. CX Trends 2024 | 51
JÁ INTERAGIU COM UM CHATBOT (ROBÔ DE CHAT) AO BUSCAR ATENDIMENTO AO CLIENTE? VOCÊ ACREDITA QUE A TECNOLOGIA, COMO CHATBOTS E SISTEMAS DE AUTOATENDIMENTO ONLINE, PODE MELHORAR A EFICIÊNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE? DE FORMA GERAL, QUAL É A SUA PREFERÊNCIA AO BUSCAR ATENDIMENTO AO CLIENTE: INTERAGIR COM UM SER HUMANO REAL OU USAR UM CHATBOT/AUTOSSERVIÇO? NA SUA OPINIÃO, PARA QUE O ATENDIMENTO DE UM ROBÔ SEJA BOM, ELE PRECISA… Sim, tive uma experiência positiva Sim, tive uma experiência neutra Sim, tive uma experiência negativa Não, nunca interagi com um chatbot Sim, acredito que a tecnologia pode melhorar o atendimento ao cliente Não, acho que a tecnologia não melhora o atendimento ao cliente Não tenho certeza Preferiria interagir com um ser humano real Não me importo, desde que meu problema seja resolvido Prefiro usar chatbots ou autosserviço Me conectar com um humano quando necessário Trazer opções que sejam compatíveis com meu problema Ir direto ao ponto Ser ágil Saber quem eu sou como cliente (histórico de compras, meus dados, etc) Responder a qualquer hora que eu precisar Me tratar de forma personalizada Não sei 20% 35% 36% 9% 59% 27% 14% 66% 31% 3% 51% 50% 39% 35% 19% 16% 14% 3% 52 | CX Trends 2024
Como já vimos, proporcionar uma excelente experiência envolve diversos aspectos. O principal deles, no entanto, é executar ações corretas de forma consistente ao longo da jornada do cliente, garantindo que suas necessidades sejam atendidas independentemente do canal de comunicação utilizado. De acordo com os consumidores, essa é uma grande dificuldade das empresas brasileiras, já que 38% avaliam como regular ou ruim a capacidade das empresas em manter um atendimento consistente em todos os canais. ATENDIMENTO CONSISTENTE Sua empresa tem controle sobre a jornada de compra do consumidor, em todos os canais, desde a primeira mensagem até o pós-venda? Isso garante que seu cliente veja valor na sua marca e que você consiga aproveitar melhor as oportunidades de aumentar receita. COMO VOCÊ AVALIARIA A CAPACIDADE DAS EMPRESAS EM MANTER UM ATENDIMENTO AO CLIENTE CONSISTENTE EM TODOS OS CANAIS (TELEFONE, CHAT, E-MAIL, REDES SOCIAIS)? Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não seI 27% 31% 32% 6% 2% 2% PARE PARA ANALISAR: 54 | CX Trends 2024
O QUANTO VOCÊ ACHA IMPORTANTE QUE UMA EMPRESA OFEREÇA ATENDIMENTO EM TEMPO REAL PARA SEUS CLIENTES? O FATO DE UMA EMPRESA OFERECER ATENDIMENTO EM TEMPO REAL INFLUENCIA NA SUA FIDELIDADE/VONTADE DE VOLTAR A COMPRAR DAQUELA EMPRESA? O FATO DE UMA EMPRESA RESPONDER RAPIDAMENTE INFLUENCIA NA SUA FIDELIDADE/VONTADE DE VOLTAR A COMPRAR DAQUELA EMPRESA? QUÃO EFICIENTES VOCÊ CONSIDERA QUE AS EMPRESAS BRASILEIRAS SÃO PARA RESPONDER ÀS SOLICITAÇÕES DE CLIENTES? Nada importante Muito importante 1% 1% 16% 24% 58% Não influencia nada Influencia muito 1% 3% 19% 28% 49% Não influencia nada Influencia muito 1% 3% 15% 28% 53% Muito ineficientes Muito eficientes 5% 12% 47% 23% 13% Além de oferecer um atendimento consistente, também é preciso entregar velocidade: 82% dos consumidores consideram importante ou muito importante que a empresa tenha atendimento em tempo real. Para eles, isso influencia muito na decisão de voltar a comprar com a empresa ou não. Entretanto, quando perguntamos o quão eficiente são as empresas brasileiras na hora de responder às solicitações dos clientes, apenas 13% disseram que são muito eficientes. Enquanto isso, 47% responderam que são neutras. Ou seja, ainda existe uma grande margem para se destacar, já que o atendimento oferecido não é o que os consumidores esperam. CX Trends 2024 | 55
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