10 // entrevista // revistalocaweb @revistalocaweb Nos últimos anos, como o processo de transformação digital mudou o comportamento do consumidor na internet? O cliente ganhou muito mais poder de informação e escolha. Tivemos mudanças em todo o processo de consideração, decisão, compra, pagamento, recebimento, devolução e reclamação. Esse cenário ganhou contornos completamente novos com a revolução proporcionada pelo avanço do digital. Impulsionado pelo crescimento das redes sociais e pela ascensão dos influenciadores, o aspecto social da compra passou a ganhar muito mais peso na decisão do cliente. Além disso, a pesquisa de produtos e preços ficou mais simples, e muitos sites já conseguem fazer entregas no mesmo dia da venda. Essa é uma conveniência crescente e que não tem mais volta – e as lojas que desejam competir vão ter que aprender a jogar o jogo. Como pequenos e médios negócios podem entender e monitorar esses novos comportamentos? É fundamental estar atento e aprender a se adequar. A adaptabilidade é a principal característica que empresas de todos os portes devem desenvolver em um mundo afetado por tantas mudanças. No entanto, a melhor maneira de se manter atualizado nesse sentido é conhecer muito bem os clientes. É necessário promover conversas e realizar pesquisas formais ou informais. Assim, será possível ampliar a capacidade de analisar os dados e entender como o comportamento de consumo dos seus clientes está mudando. Por isso, é importante conhecer o que eles têm comprado, como gostam de pagar, o que não encontram, como preferem receber e outros detalhes da jornada. Vale a pena também estar antenado ao que está acontecendo ao redor da companhia, buscando conhecimento com outros players do mercado, lendo notícias e ouvindo podcasts. Quais fatores são essenciais para que PMEs de varejo online se consolidem e ganhem mais espaço no mercado? A dica número um é que a empresa entenda muito bem quais são os diferenciais de seus produtos ou serviços. É necessário também saber quais perfis de cliente e segmentos mais precisam do que a marca tem a oferecer. Por último, é essencial cuidar bem do consumidor. Entregar pedidos no prazo e garantir excelência no atendimento é um bom começo. A transformação digital também impactou a competitividade no varejo online? O nível de competitividade cresceu demais, e isso gera pressão na margem e no custo de aquisição de clientes. Em vários lugares do mundo, empresas internacionais passaram a concorrer com os negócios locais, que conseguiram alcançar boas posições de mercado. Com o acirramento da concorrência, a gestão de pricing também tornou-se mais crítica. Para ter uma gestão automática e mais dinâmica de preços, muitas empresas têm buscado tecnologias e modelos avançados de inteligência artificial, por exemplo. A pandemia inspirou, ainda, a diversificação dos meios de pagamentos na internet. Qual é o panorama geral dessa tendência? Esse avanço levou as possibilidades de pagamento e os instrumentos de crédito no e-commerce para além dos tradicionais boleto e cartões de crédito. Nesse aspecto, o Pix despontou com adoção expressiva e já começa a ganhar relevância na modalidade de parcelamento. As carteiras digitais também sofreram grande impacto positivo, assim como o famoso cashback. Como a transformação digital deve continuar influenciando o comércio eletrônico e o comportamento do consumidor nos próximos anos? O impacto deve intensificar-se ainda mais. Mal entramos na onda do crescimento do metaverso, das NFTs ou dos criptoativos e, de repente, a OpenIA eclode com o ChatGPT – que tem potencial para revolucionar quase tudo o que fazemos. Essas e outras tecnologias vão surgir e evoluir com uma velocidade muito maior. Por isso, reforço a rápida adaptabilidade por parte das empresas como uma das características fundamentais para manter a competitividade – especialmente em um cenário tão dinâmico como o atual.
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