Locaweb Edição 125

// revista locaweb @revistalocaweb 40 // reportagem / hábitos de consumo Questões de atendimento COMO O ZELO PELO SUPORTE VAI FAZER UMA MARCA DESPONTAR PERANTE A CONCORRÊNCIA U m bom atendimento é fator determinante para a experiência do consumidor – tanto é que os principais problemas apontados pelos brasileiros em relação às marcas são a dificuldade em receber suporte rápido, a falta de atenção no pós-vendas e a ausência de contato 24 horas. Ainda assim, nesta edição do "CX Trends", as empresas receberam a melhor avaliação já apurada: 62% consideraram as companhias eficientes ou muito eficientes nesse quesito. A chave nessa categoria está em identificar os principais gargalos de atendimento da empresa e utilizar a tecnologia a seu favor, por meio de assistentes virtuais, chats ou outras formas de conectar o cliente com o setor que ele deseja. CANAIS MAIS UTILIZADOS PARA FALAR COM AS EMPRESAS DURANTE A COMPRA WhatsApp Chat no site E-mail Telefone Site/e-commerce Loja física Instagram Formulário de contato no site Facebook SMS 57% 22% 40% 49% 21% 32% 42% 14% 24% 10% Outra dica é reavaliar seu tempo de resposta. Em um mundo cada vez mais imediatista, os consumidores buscam os prazos mais curtos. Então, se você demorar mais de cinco minutos para retornar um contato, é muito provável que o cliente já esteja conversando com um concorrente. Aproveite o potencial das ferramentas tecnológicas nos lugares e momentos certos. TEMPO DE RESPOSTA IDEAL EM CADA CANAL Chat online Telefone Apps de mensagens Redes sociais E-mail Até 1 minuto 34% 34% 23% 14% 9% Até 5 minutos 31% 30% 29% 23% 14% Até 10 minutos 15% 14% 18% 19% 14% Até 1 hora 10% 12% 17% 20% 25% Até 4 horas 3% 3% 5% 9% 11% Até 24 horas 2% 2% 3% 7% 18% 3 dias ou mais 2% 2% 2% 3% 7% Não sei informar 3% 3% 3% 5% 3%