Locaweb Edição 124

40 // reportagem / atendimento via chatbot // revista locaweb @revistalocaweb economiza consideravelmente o tempo de contato com a empresa. Os dados são da "CX Trends 2022". “Essa ferramenta evoluiu muito nos últimos cinco anos. O que começou com apenas um fluxograma de respostas automatizadas, hoje, já tem inteligência artificial respondendo às pessoas”, afirma Clau, da ABRADi. Com certos ajustes, no futuro, é esperado que os robôs entreguem interações ainda mais próximas da realidade. “O atendimento não será apenas reativo. Ou seja, não aguardará um comando para resolver problemas. Será possível antecipar solicitações e realizar um suporte proativo”, prevê Leandro. Clau também acredita que os chatbots deverão ser capazes de solucionar questões mais complexas e oferecer um atendimento mais personalizado. “Vejo desde a possibilidade de comprar diretamente dentro da conversa até o direcionamento para aquisições recorrentes, de acordo com as experiências anteriores – uma memória de detalhes que um humano não conseguiria ter”, revela. Todas essas adaptações futurísticas visam convergir em um único objetivo, o de, cada vez mais, permitir o afunilamento e direcionamento correto dos clientes à solução desejada. Sendo assim, pouco a pouco, o tempo em que o consumidor ficava preso em um looping, sem conseguir resolver seu problema de forma rápida, está ficando no passado. Para ficar de olho O "CX Trends" é um estudo divulgado anualmente pela Octadesk em parceria com a Opinion Box. O relatório costuma trazer a visão de empresas e consumidores brasileiros sobre customer experience (experiência do cliente). Confira os principais insights relacionados a chatbots e atendimento digital na edição de 2022: – 62% dos clientes consideram as empresas brasileiras eficientes ou muito eficientes para atender solicitações de atendimento. – Com 57% da preferência, WhatsApp é o canal mais usado pelos consumidores para conversar com empresas; em seguida, aparecem chat no site (49%) e e-mail (42%). – 37% dos internautas desistiram de realizar uma compra pela falta de canais de atendimento adequados. – Ao procurar um produto ou serviço online, 62% escolhem e compram sem ajuda, mas desejam conseguir atendimento rapidamente, se necessário. – 50% dos brasileiros levam a experiência com o atendimento em consideração ao comprar novamente de uma mesma marca. Laura, da Turquesa Esmalteria, usa um chatbot para responder às principais dúvidas dos interessados em se tornar franqueados da marca