Locaweb Edição 124

39 // reportagem / atendimento via chatbot // revista locaweb mas em vez de o internauta ficar navegando, acabar se perdendo e até se evadir para a concorrência, o robô consegue fazer com que o atendimento seja rápido e direcionado”, aponta Laura López, sócia- fundadora da companhia. Na prática, a marca transformou o formulário do site nas perguntas do chatbot, criando, assim, um novo canal de comunicação. O robô automatizou o processo do primeiro contato e tem entregado, em média, 30% de aumento nas conversões desde sua implementação, em 2019. Além de optar por um único segmento, Leandro, da Octadesk, recomenda iniciar usando o chatbot mais básico, com linguagem natural pré- programada. Para ele, não há necessidade de recorrer, no começo, à inteligência artificial, que tem a proposta de simular um atendimento mais humanizado. “A inteligência artificial só passa a ser essencial com o tempo. Nesse contexto, por meio do aprendizado automático, conhecido como Machine Learning, a solução deve ser treinada com as melhores práticas para conferir uma experiência inesquecível”, diz. Na dúvida, busque a ajuda de um profissional. Interações futurísticas A crescente aceitação do chatbot por parte dos clientes tem resultado em avanços na tecnologia. Prova disso é que 88% dos brasileiros concordam que o atendimento é positivo para a sociedade e, quando aplicado da maneira correta, A vez dos humanos Apesar de os chatbots facilitarem o atendimento ao cliente, é importante sempre ter como opção no menu a interação humana. Isso porque a tecnologia funciona muito bem em situações genéricas e padronizadas, que foram antecipadas previamente por quem desenvolveu a aplicação. Mas, a partir do momento em que a demanda do cliente começa a se tornar bastante específica, a intervenção humana é necessária. “Um exemplo de experiência que precisa do envolvimento humano são os atendimentos que exigem flexibilidade de negociação. Nesse contexto, os chatbots devem ser aplicados apenas como complemento, oferecendo triagem correta”, ressalta Rogério Guimarães, CEO da Covenant, braço de tecnologia do Grupo Crowe Macro. O recurso também pode ser útil para aqueles usuários que encontrem dificuldade na interação com o robô. Por isso, é essencial deixar a opção de conversar com humanos sempre à disposição – até porque não dá para oferecer somente o chatbot e deixar o cliente em um beco sem saída. Rogério, da Covenant, garante que, em alguns casos, os chatbots podem ser aplicados sem a ajuda de um profissional especializado