Locaweb Edição 124

35 // reportagem / atendimento via chatbot // revista locaweb Principais vantagens Entre os motivos que levam os brasileiros a desistir de uma compra digital estão a falta de canais diversificados de atendimento (37%) e o tempo de resposta muito longo (32%), segundo dados da "CX Trends 2022". Especificamente falando, quando o assunto é chat online, 65% das pessoas esperam ser atendidas em, no máximo, cinco minutos – destas, 34% toleram apenas um minuto de espera. Nesse cenário, uma das principais vantagens do chatbot é justamente encurtar o tempo de resposta. “Com a tecnologia, a empresa passa a contar com atendimento instantâneo. Consequentemente, pela prontidão, os clientes costumam avaliar de forma mais positiva a experiência que tiveram com a marca”, comenta Jhonatan. Aliada a isso está a disponibilidade de atendimento 24 horas por dia e sete dias por semana, sem a necessidade de interação humana. Essa atitude é essencial para qualquer negócio, uma vez que 39% dos brasileiros preferem fazer compras online de noite ou de madrugada, de acordo com a pesquisa da Octadesk e da Opinion Box. É preciso ressaltar também que o chatbot automatiza ações recorrentes, como consulta de saldo disponível, status do pedido de compra ou emissão da segunda via do boleto. “A tecnologia é forte aliada para resolver questões que sejam realmente repetitivas. Bots pioneiros O chatbot é uma tecnologia que está em evolução há tempos. Tanto é que seu primeiro vestígio data de 1950, com a publicação de “Computing Machinery and Intelligence”, estudo de Alan Turing, o Pai da Computação. Nele, é apresentado ométodo conhecido como Teste de Turing, que aponta que, caso uma máquina consiga “enganar” pelomenos 30% das pessoas emuma conversação, ela pode ser considerada inteligente. O primeiro robô capaz de simular uma conversa humana, no entanto, surgiu apenas em 1966. O software Eliza foi desenvolvido por Joseph Weizenbaum, cientista da computação e pesquisador do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT, na sigla em inglês). Sua proposta era emular uma psicoterapeuta. Já uma das primeiras tentativas de se criar inteligência artificial ocorreu com o chatbot Jabberwacky, em 1988. Desenvolvido pelo programador britânico Rollo Carpenter, o robô tinha como única função interagir com os usuários de forma natural, divertida e interessante. A ideia era que, futuramente, pudesse mudar da interação por texto para a conversação por voz e ser incorporado em objetos, mas o projeto não deslanchou. “De forma geral, os primeiros chatbots eram programados como as famosas URA (Unidades de Resposta Audível) da telefonia, para direcionar a conversa a um humano conforme a seleção do cliente. Atualmente, no entanto, eles têm diversos recursos. Além de enviar texto, é possível compartilhar imagens, vídeos, arquivos, áudio e até realizar integrações com outros sistemas”, conta Leandro Ueda, cofundador da Octadesk. Thiago, da Dove Fueling Solutions, conta que o chatbot permitiu à empresa diminuir o tempo de resposta nos atendimentos pela internet