Locaweb Edição 124

34 // reportagem / atendimento via chatbot // revista locaweb @revistalocaweb O uso de chatbots para o atendimento ao cliente começou a ser difundido em meados dos anos 2000, mas só ganhou espaço, de fato, a partir de 2010. Isso por conta da evolução de tecnologias como Deep Learning e Machine Learning, que permitiram que máquinas adquirissem conhecimento a partir de um determinado volume de dados. De lá para cá, o recurso se tornou essencial para qualquer empresa que vise atingir as expectativas dos clientes. Até porque, para os brasileiros, o atendimento de alto nível é aquele que é rápido (61%), 24 horas (42%) e personalizado (31%). As informações são da pesquisa "CX Trends 2022", realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box. Perfil flexível Em um contexto no qual é fundamental oferecer um site completo, com páginas bem estruturadas e FAQ (seção de Perguntas Frequentes), o chatbot se posiciona como uma alternativa valiosa para melhorar a experiência do usuário. No entanto, mesmo diante dessa pluralidade, isso não significa que todas as companhias devam investir imediatamente na tecnologia. “Seu uso é mais indicado para quem presenciou um aumento no volume de solicitações de clientes e está com dificuldade em atendê- las de forma satisfatória e em tempo hábil”, pontua Jhonatan Hoff, coordenador do curso de graduação em Ciências Contábeis da Fundação Instituto de Com o atendimento instantâneo, os clientes passam a avaliar a experiência com a marca de forma mais positiva '' Jhonatan Hoff , coordenador do curso de Ciências Contábeis da FIPECAFI Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (FIPECAFI). A Dover Fueling Solutions, multinacional americana de combustível, sentiu a necessidade de aumentar a disponibilidade de seu atendimento e de ter uma ferramenta mais robusta para gerenciar essas demandas. “Com o chatbot, conseguimos diminuir o tempo de resposta e permitimos que os clientes enviem imagens e vídeos para apoiar o suporte técnico”, conta Thiago Cascardo, services manager da empresa. A ferramenta está disponível no site da Dover Fueling Solutions há sete meses. Pouco tempo após a implementação, a companhia também notou uma urgência pelo atendimento via WhatsApp. “Percebemos o interesse dos clientes em interagir pelo aplicativo. O uso do celular de cada colaborador, porém, não daria a gestão profissional que uma ferramenta como essa precisa”, diz o especialista. Novamente, o chatbot se mostrou a solução ideal, e já faz parte do atendimento da empresa.