Locaweb Edição 123

20 // capa / atrair para converter // revista locaweb @revistalocaweb ENTENDA A JORNADA DO CLIENTE E CONHEÇA ALGUMAS ESTRATÉGIAS QUE AJUDARÃO SUA EMPRESA A AUMENTAR A AUDIÊNCIA NA INTERNET MARCELLA BLASS Atrair para converter A experiência completa do consumidor com uma empresa – desde o primeiro contato até o pós-venda – é chamada de Jornada do Cliente. Nesse contexto, é importante ter em mente que ela não se inicia com o primeiro clique no site, mas sim quando a necessidade de adquirir determinado produto ou serviço começa a se revelar na mente das pessoas. Quando uma companhia entende e acompanha essa trajetória por completo, ela pode garantir que suas áreas estratégicas gerem valor a todos os processos de vendas ou prestação de serviços. E isso serve para marcas de qualquer tamanho. "O objetivo é estar a par da trajetória do cliente para identificar e aproveitar as oportunidades de melhoria em cada etapa", conta Marcio Hanashiro, gerente de marketing da Locaweb. Vale lembrar, ainda, que nada é engessado nesse processo. "Apesar de, na literatura, organizarmos a jornada em etapas, ela é cada vez mais confusa e não respeita uma ordem exata", explica Bruno Campos, CMO da Adsplay, especialista em marketing programático. Isso se dá principalmente porque, na prática, ela tende a ser muito pessoal, complexa e repleta de reviravoltas. É comum, por exemplo, que as pessoas transitem entre dois tipos de atividade: Exploração e Avaliação. Na primeira, elas ampliam a busca com base no pensamento inicial. Na segunda, por sua vez, tentam tomar uma decisão a partir de um grupo de opções. "Essa jornada pode levar segundos, minutos, dias ou meses. Tudo depende da complexidade do produto ou serviço. Afinal, comprar um chiclete é bem menos complexo do que comprar uma casa”, diz Bruno. De ponta a ponta No marketing, o modelo de trabalho mais clássico da Jornada de Compra considera quatro etapas. A inicial, chamada de Aprendizado e Descoberta, representa a centelha de todo o processo, a primeira vez que uma pessoa pensa em um produto ou serviço. Na segunda fase, denominada como Reconhecimento do Problema, chega a hora de entender quais problemas aquela possível compra pode resolver no seu dia a dia. Na sequência, a terceira etapa, Consideração de Solução, envolve a avaliação das opções disponíveis. "Se eu quero comprar um carro, por exemplo, é o momento de considerar faixa de preço, categoria, marcas e até modelos", diz Bruno. Por fim, no passo final, batizado de Decisão de Compra, o consumidor começa a fazer comparações e avaliar os