Locaweb Edição 120

39 // reportagem / emque posso ajudá-lo? // revista locaweb da Evollo, startup brasileira especializada em soluções para análise e monitoramento de relacionamento com o cliente. De acordo com o especialista, quando uma empresa atende bem, ela indiretamente comunica ao cliente que, caso haja algum problema, estará disponível para resolvê-lo. Mahara, da Octadesk, lembra que, atualmente, é muito fácil copiar um produto – e ainda mais fácil criar um e-commerce e começar a vender. “Não dá mais para se destacar só com isso. É preciso trabalhar a experiência, porque ela se tornou um diferencial competitivo”, destaca a head de marketing. Esse comportamento, por consequência, agrega valor ao produto. “De quebra, ajuda você a não entrar para o índice de PMEs que fecham nos primeiros anos, justamente por não conseguirem ter competitividade nesse tipo de mercado”, diz Mahara. Não seja genérico É importante que os empreendedores e gestores não ignorem o fato de que, por trás de todo consumidor, há um indivíduo – com necessidades, desejos e personalidade. Stella destaca que ele quer ser tratado como único, e não como mais um. Para isso, precisa ter suas necessidades resolvidas de maneira ágil, assertiva e simpática. “Sabe aquele tom de amizade forçada do atendente virtual no chat, ȴQJLQGR VHU VHX DPLJR" Eduardo, da Evollo, diz que o bom atendimento SDVVD VHJXUDQ©D VHULHGDGH H FRQȴDQ©D (VVHV pontos são determinantes para que o cliente volte a visitar o site e comprar nele a maior praticidade e comodidade possíveis. “O consumidor precisa ter a mesma experiência independentemente do canal em que ele vá comprar ou se comunicar com você”, diz Filipe. Quando as pessoas fazem contato, a forma como a empresa responde a essa aproximação já pode ser um dos pontos mais impactantes GD MRUQDGD Ȋ$ȴQDO VDEH VH que a chance de conversão dentro dos primeiros cinco PLQXWRV SRGH FDLU HP se a marca não retornar o contato”, destaca Mahara. Então, apenas esse ponto, que parece um pequeno detalhe, pode te destacar muito – para o bem ou para o mal – entre a concorrência. “Um bom atendimento passa segurança, seriedade H FRQȴDQ©D 0HVPR DR escolher um produto com preço promocional, o consumidor não voltará à sua loja se não tiver uma boa experiência de contato”, garante Eduardo Ribeiro, sócio e business development