Locaweb Edição 120

38 // reportagem / emque posso ajudá-lo? // revista locaweb @revistalocaweb “Quem paga quer ter surpresas agradáveis, e não levar um susto ao perceber que o que recebeu não é o que imaginava ter adquirido. Por isso, o pré-venda pode ser determinante para proporcionar uma boa experiência”, destaca Stella. Prova real 2 &; 7UHQGV UHYHORX TXH GRV FRQVXPLGRUHV brasileiros desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim durante a jornada – enquanto, em média, duas a cada três SHVVRDV GHL[DUDP GH ȴQDOL]DU um pedido pelo mesmo motivo. Extremamente H[SUHVVLYRV H DODUPDQWHV esses números, por sua vez, abrem para as PMEs a oportunidade de se diferenciar da concorrência. “Quando usadas de IRUPD HȴFD] DV W«FQLFDV de experiência do cliente facilitam a aquisição, LPSXOVLRQDP D ȴGHOLGDGH melhoram a retenção e, ainda, alavancam a propensão da recomendação da empresa”, garante a CEO da SKS Perception Customer Experience. Segundo Stella, esse caminho pode ser bem-sucedido por meio de uma série de ações de longo prazo no site – e, como todo empreendedor deve saber, essenciais para o sucesso de qualquer negócio. “Quando as marcas deixam de gerar uma boa experiência para o consumidor, elas estão abrindo as portas para que os concorrentes passem na frente”, acrescenta Guilherme. Em contrapartida, aquelas que investem nesse universo tendem a vender PDLV $ȴQDO V¥R FDSD]HV GH gerar conexões reais com os FOLHQWHV H LGHQWLȴFD©¥R SRU parte deles. 2 &; 7UHQGV mostrou que se, em 2021 a preocupação com a experiência do consumidor era tendência, hoje já é uma realidade. Isso posiciona as empresas que não estejam de olho nesse cenário em um lugar de desatualização e obsolescência – e não à toa, já que a pesquisa mostra, DLQGD TXH GDV SHVVRDV dão preferência para comprar de marcas que oferecem uma boa experiência. Ao mesmo WHPSR GRV HQWUHYLVWDGRV prefere selecionar aquelas que oferecem essa sensação mesmo que precisem gastar mais por isso. Ágil e disponível Na hora de pular da teoria para a prática, é imprescindível ser omnichannel para oferecer o que o cliente procura, onde ele deseja e com Sabe aquele tom de amizade forçada do atendente virtual no FKDW ȴQJLQGR VHU VHX DPLJR" $V pessoas não caem mais nessa '' Stella Kochen Susskind , CEO da SKS Perception Customer Experience