Locaweb Edição 115

20 // consultoria // revista locaweb C om uma série de canais à disposição, empresas de todos os portes precisam estar preparadas para atender os consumidores em diferentes meios. Segundo o estudo "State of Customer Service", desenvolvido pela Microsoft com base na transformação do serviço ao cliente desde 2015, o telefone e os canais de voz seguem como os meios de comunicação favoritos do público (30%). Entretanto, o levantamento aponta que 12% dos consumidores recorrem às redes sociais quando precisam de ajuda das marcas. Rodrigo Hortenciano, analista de mídias sociais & CX da Locaweb, acredita que o atendimento realizado por meio de plataformas como Instagram, Facebook e Twitter é um fator essencial para o sucesso de pequenos e médios negócios. POR QUE O ATENDIMENTO NAS REDES SOCIAIS É UMA ESTRATÉGIA INDICADA PARA PEQUENOS E MÉDIOS EMPREENDEDORES? As pequenas e médias empresas precisam ter presença digital, já que as redes sociais fazem parte do dia a dia de boa parte da população. Isso, inclusive, ficou claro durante o último "apagão" do Facebook, em outubro de 2021. Muita gente achou que a internet inteira tinha caído, mas, na verdade, foram apenas as plataformas sociais da empresa. Estar presente no mundo digital permite que as marcas mantenham contato e se aproximem cada vez mais dos clientes. COMO ATENDER POR MEIO DAS REDES SOCIAIS DA MELHOR MANEIRA POSSÍVEL COMUNICAÇÃO ONLINE RODRIGO HORTENCIANO ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS & CX DA LOCAWEB in/hortenciano QUE DICAS VOCÊ DÁ PARA QUEM DESEJA REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO NAS REDES SOCIAIS? Primeiramente, é importante manter a cordialidade. O profissional que realiza o atendimento precisa entender que, se a pessoa está buscando se comunicar por aquele canal, seja para tirar uma dúvida, seja para pedir uma informação sobre pós-venda, ela pode estar enfrentando alguma dificuldade. Além disso, o cliente decidiu entrar em contato pelas redes sociais porque entende que esse é o melhor caminho para conversar diretamente com a empresa e obter uma solução. Por isso, outra dica importante é manter o máximo de transparência possível. Caso algum problema esteja sendo tratado no atendimento, vale a pena deixar o consumidor ciente de todo o andamento que está sendo dado para resolver a situação. Isso vai fazer com que ele se sinta amparado pela empresa. OS ATENDIMENTOS REALIZADOS POR MEIO DAS REDES SOCIAIS TAMBÉM SÃO OPORTUNIDADES PARA TRABALHAR POLÍTICAS DE DESCONTO? Sem dúvida alguma. Em alguns casos, é possível praticar políticas de desconto para "apaziguar" determinadas situações. A fim de compensar transtornos, a empresa pode oferecer benefícios especiais ou até apostar em outras estratégias, como enviar brindes. VALE A PENA DEFINIR UMA LINGUAGEM DE ATENDIMENTO ESPECÍFICA E QUE COMBINE COM A MARCA? Cada marca pode construir sua identidade e manter a mesma forma de comunicação no site, em mensagens e nos atendimentos, criando um tom de voz que a represente. Atualmente, isso é muito comum em grandes companhias. Nas pequenas e médias, é mais raro. Entretanto, trata-se de uma questão de construção de longo prazo. Basta definir bem qual será o tom de voz e aplicá-lo a vários meios. A grande vantagem é que isso pode se tornar um diferencial para que a companhia se destaque ante o público e ganhe ainda mais relevância no mercado. O TEMPO DE RESPOSTA DO ATENDIMENTO TAMBÉM É UM FATOR IMPORTANTE? Sim. Quando comecei a trabalhar com redes sociais, há cerca de 10 anos, existia um imediatismo maior para receber, por exemplo, uma resposta no Twitter. Hoje, observo que demorar cerca de uma hora para responder alguém nas mídias sociais é um prazo aceitável. Entretanto, o ideal é sempre dar um retorno o mais rápido possível. Para agilizar os processos, muitas empresas cadastrammensagens de boas-vindas, que já pedem para a pessoa informar alguns dados e detalhes sobre o contato. Com isso, é possível fazer uma análise antes mesmo de começar a conversa. ALÉM DE ATENDER DÚVIDAS E RECLAMAÇÕES, VALE A PENA RESPONDER ELOGIOS? Com certeza. É muito importante. Na Locaweb, por exemplo, quando recebemos elogios via Twitter, agradecemos e, em alguns casos, até compartilhamos a mensagem. Além disso, encaminhamos a mensagem internamente para que todos fiquem sabendo. Isso é um fator que pode ser importante para ajudar a manter o ânimo da equipe que presta esse tipo de atendimento.