Locaweb Edição 114

39 // capa / o poder da interação // revista locaweb essa perspectiva exigida nas conexões futuras. Para Luciana, apenas um empreendedor que dá exemplo e uma equipe realmente capacitada são capazes de fazer a diferença na estratégia de comunicação. “É preciso ter funcionários empoderados, com autonomia para interagir de acordo com a necessidade do cliente. Aquela ideia de um call center roteirizado, padronizado e com interatividade restrita está desatualizada”, conta a professora da Fundação Dom Cabral. Essa liberdade, inclusive, é especialmente importante dentro do conceito de social commerce. Trata-se de uma estratégia cada vez mais usada por pequenos e médios negócios para ampliar o relacionamento entre a marca e o consumidor via redes sociais. A ideia central é focar o cliente como um todo, atendendo suas expectativas, se aproximando dele e conquistando sua confiança, por meio de publicações orgânicas e pagas. Um case de sucesso que vale ser observado nesse cenário é a Lu, influenciadora digital do Magazine Luiza. Com linguagem humanizada e foco no cliente, ela se transformou em referência no setor. Ferramentas são essenciais Os pequenos e médios empreendedores que imaginam ser impossível oferecer o mesmo nível de comunicação do Magazine Luiza – uma vez que a companhia tem poder aquisitivo para investir no que for necessário para gerar uma boa experiência para o cliente – devem saber que a história não é bem assim. Hoje, existem ferramentas de gestão de conversas que permitem às PMEs entregarem um contato tão eficiente quanto o das grandes corporações. Uma plataforma robusta do gênero deve organizar, em um único lugar, todas as interações recebidas pela marca em O papel do chatbot Uma tendência atual do e-commerce é o chamado conversational commerce. Apesar de a estratégia reunir uma série de tecnologias relacionadas à conversação, a principal delas é o uso de chatbots para atender o cliente. Aqui, a ideia é basicamente automatizar, não tudo, mas grande parte do processo de comunicação. “Quando você tem volume grande de contato, é possível perceber que, no topo do funil, as pessoas que estão começando a se interessar pela sua marca têm dúvidas parecidas. Contar com um robozinho no atendimento para responder essas questões ajuda a agilizar o processo de vendas”, informa Bruno de Oliveira, CEO e fundador da escola Ecommerce na Prática (EnP). De forma geral, o chatbot deve ser usado apenas para resolver problemas pontuais e corriqueiros, como redefinição de senha e acesso a segunda via de boleto. Diante de situações mais complexas, porém, é essencial dar ao cliente a opção rápida de consultar um atendimento humanizado. Na prática, não basta disponibilizar a tecnologia e acreditar que ela resolverá tudo sozinha. “O chatbot identifica as questões que a empresa pré-selecionou de acordo com o perfil dos clientes. Se algo fugir daí, ele não vai solucionar o problema. É preciso ter empatia para entender a jornada de compra e o contexto do consumidor. Testar antes também é importante, para ver se a ferramenta está funcionando bem”, alerta Luciana Faluba, diretora de desenvolvimento, professora e pesquisadora nas áreas de Estratégia e Marketing da Fundação Dom Cabral (FDC). Vale dizer ainda que, hoje, o chatbot já é um produto acessível a pequenas e médias empresas. O bom uso da tecnologia pode, inclusive, baratear custos da operação. “A média diária de atendimento de um call center gira em torno de 12 horas, e é caro custear uma estrutura para o dia inteiro. Com o chatbot, é possível contemplar o mesmo período sem precisar gastar muito, uma vez que já existem diversas soluções integradas, com bons preços no mercado”, ressalta Natalia Castan, fundadora e presidente do call center Grupo Unite. Ferramentas que unem chat para sites, rastreamento automático de contatos, integração com mídias sociais e relatórios podem ser encontradas a partir de R$ 79 por mês. Leia mais... Leia mais...