Locaweb Edição 114

38 // capa / o poder da interação // revista locaweb @revistalocaweb A recomendação, aqui, é manter um equilíbrio entre tecnologias automatizadas e atendimento humano. As primeiras devem servir para agilizar o contato, mas, caso ainda restem dúvidas, é necessário permitir que o consumidor converse diretamente com uma pessoa. A chancela humana entra em cena para provar que a empresa existe e que o produto é bom. Seu papel é justamente tranquilizar o comprador de que ele não receberá uma pedra no lugar de um celular, como vira e mexe aparece na mídia. Ao se sentir seguro e confortável, a compra tende a ser concretizada. Qualificar para conquistar Não basta apenas oferecer ao consumidor a possibilidade de conversar com alguém nos mais variados canais, de acordo com o perfil do público-alvo: para que isso funcione bem, é preciso contar com um bom time de atendimento, engajado e preparado para resolver situações diversas. Na prática, os líderes, funcionários e colaboradores precisam ser treinados, orientados e direcionados da maneira correta para sanar todos os questionamentos que o cliente possa ter durante o bate-papo. “Atender por atender é tão ruim quanto não se comunicar de forma alguma. As empresas devem entender que, independentemente do canal usado, a pessoa que está do outro lado tem uma expectativa em mente e nem sempre sabe explanar a questão. É preciso descobrir exatamente qual é a dor e superá-la”, afirma Natalia. Isso é fundamental para as PMEs, principalmente, uma vez que a boa experiência de atendimento que os consumidores carregam não necessariamente vem de uma concorrência direta. Pode ser de um setor completamente diferente, mas que gerou Não se trata mais de um simples capricho. Hoje, comunicar-se de maneira eficaz é justamente o que faz a diferença no fim do dia '' Natalia Castan , fundadora e presidente do call center Grupo Unite