Locaweb Edição 114

37 // capa / o poder da interação // revista locaweb Bruno, do Ecommerce na Prática, ressalta que a venda deixou de ser algo frio e passou a ser consequência de uma relação aponta ainda que, para 62% dos entrevistados, o atendimento é o terceiro fator mais decisivo na hora de fazer um pedido – atrás apenas da qualidade do produto (67%) e de promoções, cupons e descontos (65%). O fator humano A comunicação ganhou espaço no processo de vendas por envolver o fator humano na equação. Embora 40% das pessoas tenham relatado experiências positivas em todas ou na maioria das vezes em que interagiram com um robô, segundo a “CX Trends 2021”, não há tecnologia que substitua uma boa conversa para liquidar uma demanda. “Na verdade, o cliente não quer conversar com a empresa. Ele quer falar com uma pessoa, para ter certeza de que sua ideia sobre o produto ou serviço condiz com as expectativas ou resolve seus problemas. Ninguém quer adquirir algo para depois trocar, devolver ou reclamar. Uma boa comunicação cura dores de ambos os lados”, diz Bruno, do Ecommerce na Prática. Por exemplo, na hora de adquirir uma roupa via e-commerce, por mais que hoje exista a tabela de medidas e até mesmo um provador com realidade aumentada, há pessoas que ainda não se sentem seguras em fechar o pedido. Uma interação rápida com um atendente via WhatsApp ou chat online, porém, pode ser o suficiente para que o negócio se concretize. “Muitas vezes, a resposta que o cliente procura está no próprio site da empresa ou disponível em suas redes sociais. Ela já existe. Mesmo assim, ele precisa se assegurar de que aquela é uma decisão de compra acertada. Por isso, faz o contato com a marca, em busca de falar com alguém, para ter total segurança na hora de efetuar a compra”, explica Natalia, do Grupo Unite. As PMEs, sobretudo, devem estar preparadas para isso. Para ficar de olho O “CX Trends 2021” é um relatório divulgado anualmente pela Octadesk e pelo Opinion Box. O estudo costuma trazer a visão de empresas e consumidores sobre customer experience (experiência do cliente) no Brasil. Confira os principais insights da última pesquisa para melhorar a comunicação oferecida por seu negócio. – 59% dos compradores fazem questão de criticar publicamente ou para amigos e conhecidos as experiências de consumo negativas que tiveram. – 68% dos consumidores concordam que, se a marca pode oferecer uma boa experiência de atendimento, eles estão dispostos a pagar mais por isso. – 29% dos clientes já preferiam usar o WhatsApp para compras antes mesmo da pandemia de covid-19. – 29% das companhias nacionais implementaram novos horários de atendimento durante a pandemia, e 28% fortaleceram os canais digitais. – 29% dos clientes gostariam de ter a possibilidade de comprar online e retirar na loja física, mas apenas 8% das empresas oferecem essa estratégia. – 49% dos brasileiros apontam atendimento e suporte rápidos como o principal desafio a ser enfrentado pelas empresas. –70% das companhias usam um sistema de atendimento multicanal, e 18% pretendem contratar um ainda em 2021. Daniel Scott, fundador da escola de negócios HyperXP. Uma série de tecnologias aplicadas no mercado ajuda a identificar os desejos do público- alvo e saber como atendê-lo melhor. Rodrigo Geammal, professor do curso de Gestão de Negócios e Vendas da escola Galícia Educação, recomenda o uso de Inteligência da Informação. O conceito envolve análise de dados para entender os padrões de comportamento dos clientes, em busca de melhores resultados. “Cada vez mais o consumidor deseja ser atendido como único. No mundo atual, repleto de canais de comunicação, isso se torna um grande desafio, sobretudo para as pequenas e médias empresas. Investir em pesquisas e ferramentas automatizadas que aumentem a inteligência a respeito de como se relacionar gera vendas, engajamento e a maior riqueza que um empreendedor pode ter: fidelidade. O retorno é garantido”, explica o profissional. Uma forma de resumir esse tópico é dizer que, ao responder à demanda do cliente de um jeito claro e rápido, a empresa gera engajamento e admiração. Isso é essencial porque, em 2020, 62% dos brasileiros deixaram de comprar por causa de uma experiência negativa na hora de interagir com a marca. A informação consta no relatório “CX Trends 2021”, que