Locaweb Edição 114

36 // capa / o poder da interação // revista locaweb @revistalocaweb canais de contato básicos: telefone, e-mail, redes sociais (que podem variar de acordo com o público-alvo), chat online (automatizado ou não) e WhatsApp. Alguns vão ser mais solicitados que outros, mas a ideia é justamente dar o poder de escolha ao comprador. “O consumidor já se acostumou ao fato de que as empresas podem ser contatadas por diferentes meios e vai recorrer àquele com o qual estiver mais familiarizado. Sendo assim, a empresa que não diversifica sua comunicação está tampando os ouvidos para o cliente. É necessário ampliar o contato para conseguir impactar e atender as pessoas, independentemente do lugar em que elas estejam”, afirma Bruno, do Ecommerce na Prática. É importante destacar, no entanto, que caso a empresa não tenha condições de se dedicar a um determinado canal, é melhor não o oferecer. “É pior proporcionar uma experiência ruim do que não entregar nada”, alerta Natalia Castan, fundadora e presidente do call center Grupo Unite. Como conversar com o cliente Oferecer ao cliente diferentes canais de contato não significa realizar o mesmo tipo de comunicação em todos eles. Cada meio exige linguagem e agilidade diferentes. Além disso, a necessidade do cliente pode mudar de acordo com a plataforma. Cabe à empresa entender o que funciona ou não para seu público. Ferramentas como chat e redes sociais, por exemplo, costumam ser mais usadas para resolver problemas corriqueiros. O telefone, por sua vez, envolve questões mais complexas. “O empreendedor deve fazer testes para descobrir quais são os canais de comunicação mais efetivos, de acordo com o perfil do seu cliente. A partir daí, pode montar uma estratégia robusta para eles”, destaca O uso da tecnologia, sobretudo pelas PMEs, é fundamental para atender o consumidor com as exigências atuais, segundo Rodrigo, da Galícia Educação Para Daniel, da HyperXP, o ideal é fazer testes até identificar quais são os meios de comunicação que se adequam melhor ao público-alvo