Locaweb Edição 114

35 // capa / o poder da interação // revista locaweb cada vez mais fora do horário comercial, no momento que for mais conveniente para elas. O último pilar da comunicação comercial moderna está relacionado às preferências de contato. “Em meados dos anos 2000, as mensagens instantâneas de texto se tornaram a principal forma de comunicação interpessoal. Era questão de tempo até que os consumidores quisessem conversar com as empresas com a mesma facilidade”, diz Ricco. Fatores como Imediatismo, disponibilidade em tempo integral e presença em diversos canais, independentemente da ordem, devem pautar toda a interação da marca com o cliente. A questão, sobretudo para as pequenas e médias empresas, é como colocar isso em prática de forma eficaz e com o menor investimento possível. Omnichannel Para Luciana Faluba, diretora de desenvolvimento, professora e pesquisadora nas áreas de Estratégia e Marketing na Fundação Dom Cabral (FDC), a forma de comunicação mudou completamente nos últimos tempos, o que deixou muitos negócios perdidos. “Costumo dizer que o processo linear adotado antigamente em um atendimento ganhou um formato espiral, com várias idas e vindas em um cenário plural”, ressalta. A presença em vários canais – que também pode ser chamada de omnichannel, no inglês – significa a diversificação e amplificação de meios de contato com o consumidor. A proposta é oferecer diferentes opções para atender a públicos amplos. Assim, um negócio que trabalha com adolescentes, adultos e idosos deve entender que não é possível interagir com os clientes apenas via Instagram. Isso porque não dá para assumir que todas as pessoas acima de 60 anos têm intimidade com a plataforma. De forma geral, a dica é trabalhar com ao menos cinco É importante empoderar os funcionários para que eles tenham autonomia na hora de suprir as necessidades dos clientes, de acordo com Luciana, da Fundação Dom Cabral