Locaweb Edição 110

// revista locaweb @revistalocaweb 44 // capa / ecossistema do e-commerce O atendimento é um elemento fundamental, em todas as fases de desenvolvimento, para manter o ecossistema do e-commerce em equilíbrio. É por meio dele que a empresa consegue ajudar o consumidor, incentivá-lo a finalizar seus pedidos e até fidelizar clientes. A comunicação com o público pode ser planejada de diferentes formas. Uma boa opção é criar uma página de ajuda no site, na Suporte e atendimento qual o usuário tenha acesso às principais respostas para dúvidas e, em muitos casos, consiga resolver seu problema sozinho, sem precisar falar com ninguém. Também é necessário trabalhar com canais de atendimento, que variem desde o tradicional contato por e-mail até WhatsApp, formulários e chat. Com tantas opções disponíveis, a recomendação para manter a rotina organizada é centralizar todos os chamados em uma única plataforma. “Ter tudo no mesmo lugar facilita muito a vida das empresas. De forma rápida, elas conseguem ver os históricos, checar quantas vezes determinado cliente já abriu chamados e entender de que ele precisa”, comenta Carolina Livolis, gerente executiva do Desk360, ferramenta voltada para a gestão de atendimento online. Além disso, é importante ter em mãos as principais informações que o consumidor já compartilhou com a empresa. Com isso, a companhia evita que ele perca tempo (e paciência) informando os mesmos dados várias vezes, em diferentes contatos. Tudo isso serve não só para auxiliar o cliente da melhor forma possível, mas também como bagagem para gerar mais oportunidades de venda. “Se eu vejo que um determinado consumidor sempre abre chamados para tirar dúvidas sobre tênis de determinada marca, por exemplo, posso usar o atendimento para divulgar novos modelos dessa empresa e até promoções. A partir do momento que tenho informações, é possível ser mais assertivo nesse processo”, explica Carolina. Vale a pena também criar situações dentro do site para aumentar as conversões. Chats, por exemplo, podem ser usados para disparar gatilhos com base nos interesses dos usuários. Se o cliente está na página de uma camiseta, por exemplo, o empreendedor consegue enviar um cupom ou falar sobre uma promoção que envolve aquele item, o que pode fazer toda a diferença. Carolina, do Desk360, afirma que reunir diferentes meios de atendimento em uma central é a melhor maneira de se relacionar com o público