Locaweb Edição 109

33 // capa / de pessoas para pessoas // revista locaweb M aria ganhou duas roupas que não serviram e precisou trocá-las em lojas de marcas diferentes. Na primeira delas, o procedimento foi exaustivo. Ela teve de telefonar para cada filial da região, informando o código de barras do produto, até descobrir onde poderia seguir adiante. Como se não bastasse, ao dirigir-se até a franqueada que, enfim, aceitou fazer a mudança da peça, foi informada pelo atendente de que a troca só seria realizada mediante a apresentação do CPF do comprador. No segundo estabelecimento, por sua vez, o processo foi bem tranquilo. Ela chegou com o pacote na filial mais próxima de sua casa e, sem qualquer tipo de problema, escolheu um novo produto – as orientações de como agir nesse sentido, inclusive, estavam disponíveis de forma clara no site da empresa. A experiência distinta com as empresas do mesmo setor certamente impactará Maria em uma próxima compra. Isso porque sua memória vai puxar pelo atendimento prestado por cada marca e indicar que a primeira delas não é eficiente. De quebra, é bem provável que ela conte sua história para outras pessoas e as influencie. Presentes ali, nem pensar. Esse cenário revela como a entrega adequada de um produto ou serviço ao consumidor, do início ao fim do processo, é fundamental para o bom desenvolvimento de um negócio. Tudo isso está por trás do que se convencionou chamar de marketing humanizado, conceito que, como o nome entrega, se concentra na aplicação de estratégias centradas na experiência do ser humano. Nesse ecossistema, vale dizer que o atendimento ao cliente emerge apenas como a ponta do iceberg. As empresas que quiserem apostar na metodologia precisam ir além e olhar para a comunicação como um todo, identificando de que forma ela pode ser melhorada para atender as expectativas dos consumidores e, consequentemente, criar um diferencial de mercado. MARKETING HUMANIZADO PRIORIZA O FATOR SOCIAL DENTRO DE UM NEGÓCIO E TENDE A SER ADOTADO COM MAIOR FACILIDADE POR PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS, QUE PODEM FAZER DISSO UM GRANDE DIFERENCIAL NO MERCADO BIANCA BELLUCCI De pessoas pessoas para