Locaweb Edição 109

22 // consultoria // revista locaweb E sclarecer dúvidas, orientar as pessoas e resolver problemas figuram entre os muitos fatores que contribuem para que as empresas prestem um bom serviço de comunicação ao cliente. Não à toa, o atendimento é o principal responsável pela manutenção de um bom relacionamento entre marcas e o público – o que, inclusive, tende a gerar novas oportunidades de negócios. Carolina Livolis, gerente-executiva do Desk360, ferramenta de gestão de atendimento online da Locaweb, fala a respeito da importância de construir um vínculo com os consumidores e dá dicas para quem quer sair na frente nesse cenário. QUAIS SÃO OS MELHORES CANAIS DE ATENDIMENTO PARA AS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS? O importante é estar onde os clientes estão. O WhatsApp, por exemplo, figura entre os canais mais requisitados e procurados por pequenos e médios empresários. Há também o chat, que é útil para acompanhar o cliente no processo de compra e ajudá-lo no momento certo. O e-mail é outro recurso que continua sendo muito requerido, assim como os formulários. Além disso, as redes sociais, como Facebook e Instagram, são muito importantes. COM TANTOS CANAIS DISPONÍVEIS, COMO AS EMPRESAS PODEM SE ORGANIZAR PARA GERENCIAR A COMUNICAÇÃO? O ideal é fazer uma gestão completa de todas as ferramentas e organizar os históricos. O Desk360, por exemplo, centraliza os canais de atendimento para que a empresa não fique com várias abas abertas. Além de oferecer ganho de produtividade, proporciona uma experiência excelente ao cliente, evitando que ele passe por situações chatas, como informar os mesmos dados várias vezes para os diferentes contatos ao longo do processo. O sistema também permite organizar as formas de atendimento por tipo de solicitação e criar ações automatizadas, que se refletem em respostas mais rápidas aos consumidores. COMO A ANÁLISE DE DADOS DOS ATENDIMENTOS REALIZADOS CONTRIBUI PARA O PROCESSO? É preciso tomar decisões baseadas em informações. Há várias métricas à disposição, como as principais solicitações, os clientes que mais entraram em contato, quantos deles estão com problemas ou não e qual é o grau de satisfação em relação ao atendimento. Também dá para acompanhar a equipe e saber se a comunicação foi feita em tempo ideal. Esses dados são fundamentais para definir os próximos passos e indicar se a empresa está em um caminho bom ou se precisa mudar algo. A dica é acompanhar o histórico mês a mês e fazer comparativos. QUAL É A IMPORTÂNCIA DE REALIZAR TREINAMENTOS COM A EQUIPE RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO? A empresa precisa identificar seu tom de voz para agir da mesma forma em todos os canais de comunicação. A ideia é manter uma consistência, para que o cliente tenha confiança na hora de falar com a marca. Recomendo que o atendimento seja humano, que busque entender as situações e que faça perguntas para compreender o consumidor. É importante conduzir as pessoas a possíveis soluções e deixar bem claro o que está acontecendo. Vale ressaltar que a comunicação escrita merece uma atenção especial, para evitar problemas de interpretação. DESCUBRA COMO ADMINISTRAR A COMUNICAÇÃO DA EMPRESA DE FORMA EFETIVA PARA CONQUISTAR CLIENTES GESTÃO DE ATENDIMENTO CAROLINA LIVOLIS GERENTE-EXECUTIVA DO DESK360 /carolinalivolis