Locaweb Edição 107

V ocê já deve ter ouvido falar que estamos na '' era da experiência do cliente ''. Isso é verdade, mas o fato é que deveria ter sido sempre assim. Afinal, sem consumidores, nenhuma empresa se sustenta. Vou descomplicar esse tema para você entender que a experiência do público pode ser aplicada independentemente do tamanho e segmento de mercado em que você atua. Para começar, é preciso entender o que ela significa. De forma resumida, trata-se da percepção de valor do cliente em relação à marca a partir da interação dele com todos os pontos de contato da empresa. Perguntas como “será que o cliente recomendaria a sua empresa?” e “será que os processos são seguidos conforme foi planejado?” ajudam a entender o que é experiência do consumidor. Talvez você esteja pensando que não tem time e tecnologia para colocar esse conceito em prática. Mas como reza uma frase do filósofo Mario Sergio Cortella, ''faça o seu melhor na condição que você tem, enquanto não tiver condições melhores para fazer melhor ainda”. Vamos aos pontos de atenção para garantir uma experiência marcante a seu público: Conhecimento do cliente – A partir do momento em que a persona está bem-definida, o time comercial consegue vender o produto certo para o público correto, evitando cancelamentos e frustrações para a empresa e o consumidor. Jornada do consumidor – A jornada consiste nos pontos de contato do consumidor com sua empresa. É preciso evitar atritos, facilitar a interação, garantir QUAL É A EXPERIÊNCIA QUE SUA EMPRESA OFERECE PARA O CLIENTE? Uma era que deveria ter sido sempre assim que haja boa comunicação em todas as interações e que a experiência seja positiva. Solicite feedbacks para avaliar as melhorias. Abordagem com proatividade – Se você sabe que algum processo enfrentou problemas, entre em contato o quanto antes com o cliente e deixe-o ciente disso. Personalize a interação com o consumidor – É possível encantar os clientes nos canais de atendimento sanando as dúvidas com agilidade e chamando-os pelo nome. Ao enviar produto por meio do e-commerce, por exemplo, dá para escrever uma carta de agradecimento pela compra. Poucas empresas aproveitam esse ponto de contato para superar as expectativas de quem adquiriu o produto. Atendimento – Use os canais de contato para oferecer conteúdo relevante que ajude o consumidor a usar o seu produto. Além disso, aproveite os dados que você tem do histórico de compras e ofereça produtos relevantes para o cliente. Procure também entender o que o motiva a comprar e ser fiel – ou não – à sua marca. Agora é só colocar em prática e me contar os desafios, as dificuldades e os resultados, combinado? 20 // opinião // revista locaweb LEVI LOPES CONSULTOR DE SUCESSO DO CLIENTE NO DESK360, EMPRESA DO GRUPO LOCAWEB, PALESTRANTE E PROFESSOR olevilopes