Locaweb Edição 107

12 // entrevista // revista locaweb Por que a comunicação ainda é um desafio para muitas empresas? Estudei engenharia por um tempo e, depois, me formei em Rádio e TV. O interessante é que, na engenharia, as provas são cabeludas, mas só têm uma resposta certa. Normalmente, engenheiros são treinados para esse tipo de cenário, com um problema e uma única solução. Quando migrei para a área de comunicação, vi que nem tudo é certo ou errado. Percebi que as situações tinham várias respostas certas, e que era preciso entender com quem você estava falando. Esse tipo de sutileza e nuance costuma ser algo estranho para quem é de exatas. É por isso que, tradicionalmente, as empresas de tecnologia, por exemplo, divulgavam seus produtos com discursos muito técnicos. A Nokia foi uma das responsáveis por mudar isso. Em certo momento, ela começou a vender seus celulares deixando a parte técnica mais de lado e mostrando o que era possível fazer com eles, como tirar fotos. Aos poucos, as marcas perceberam que não é só uma questão de falar como engenheiro e tirar 10. É preciso encantar. E, para isso, é necessário entender os diferentes públicos que existem. O que pequenos e médios empreendedores digitais podem fazer para melhorar sua comunicação com o público e com possíveis parceiros? Pequenas e médias empresas têm a vantagem de conhecer o público melhor do que quem é de fora, como grandes multinacionais. Elas não só sabem com quem estão falando, mas também fazem parte da mesma realidade. Isso dá um toque muito diferente à comunicação e permite que a PME crie uma boa sintonia com o cliente final. Vale a pena tentar descobrir como é possível tornar a empresa ainda mais relevante, demonstrando que ela é confiável e uma boa parceira de negócios. É possível reforçar esse lado ao estar mais presente, ser mais transparente e direto, e responder mais rápido. Se for uma coisa fria e impessoal, as pessoas vão dar preferência para os outros. O fundamental é ganhar confiança e merecê-la. Seu LinkedIn diz que você é um “gerador compulsivo de conteúdo”. Como as empresas podem produzir mídias de qualidade para se comunicar melhor com os clientes? Sim, apesar de o meu conteúdo não estar atrelado a qualquer estratégia comercial. Produzo muito porque gosto de compartilhar as coisas que aprendo. Outro dia assisti a uma reportagem que mostrava a história de uma menina que fazia bolos. Ela decidiu que, em vez de vendê-los, iria criar uma plataforma para ensinar as pessoas a fazer suas próprias receitas. Hoje, ela fatura R$ 8 milhões. O interessante é que a empreendedora produz diversos conteúdos, a exemplo de como vender mais, como criar um canal no YouTube, como lidar com questões jurídicas e como fazer marketing digital. Ela não está só gerando ummaterial para vender o próprio curso. São ensinamentos que ajudam no sucesso dos clientes. Particularmente, já percebi que consumo muito mais das lojas que têm um canal no YouTube e criam conteúdo mostrando as novidades, os eventos da área e por aí vai. Isso fideliza, me ajuda a descobrir itens novos e, consequentemente, me faz gastar mais. Você trabalha com internet desde 1996. Como a comunicação online mudou ao longo dos anos? Quando comecei a trabalhar no setor, tudo era muito novo. Não tinha nem como imitar ou copiar ninguém, pois todos estavam aprendendo o que fazer. A internet mostrou que é possível se comunicar de uma forma diferente. E isso não foi um aprendizado fácil. Durante muito tempo, a própria internet brasileira ficou presa a uma mentalidade publicitária, pensando em vender, anunciar e trabalhar marcas, deixando aberto o desafio de conversar com pessoas e permitir que elas tomassem a dianteira. Agora, isso se inverteu. Recentemente, vi uma entrevista do youtuber PewDiePie ao “The New York Times”. Hoje, ele temmais seguidores do que o próprio jornal. É preciso entender que, agora, o consumidor pode ter mais poder de fogo do que as próprias marcas. O que as empresas podem aprender com essas mudanças? Isso é um aprendizado de humildade. De uns tempos para cá, as empresas estão aprendendo não apenas a ouvir, mas também a falar a mesma língua dos clientes, a corresponder às expectativas e a ajudar o consumidor a divulgar seus trabalhos. Isso é um desafio que requer muita transparência. As expectativas e necessidades do público tambémmudaram? A publicidade sempre prometeu demais. Antes, as pessoas compravam as coisas, se decepcionavam e não faziam nada. Hoje, elas vão ao YouTube para mostrar sua insatisfação. Durante muito tempo, ficamos acostumados a gerar expectativas e não nos preocupamos em como entregar isso. Agora, é preciso ser cauteloso. Recentemente, fiz contato com uma empresa que falava que tinha atendimento via WhatsApp, mas ninguém respondeu. Se for para frustrar, é melhor nem oferecer o serviço. O desafio é corresponder à expectativa que você gera e dar conta disso. O que facilita hoje em dia é que está mais fácil atender a algumas necessidades por meio da tecnologia. De que maneira a comunicação se insere dentro da transformação digital que está desafiando as empresas no momento? Muitas empresas falam de transformação digital como se fosse uma questão de comprar ferramentas, tecnologias ou mudar metodologias. Para mim, transformação digital significa estar dentro da vida das pessoas por conta das ferramentas digitais. A grande transformação não é digital. Ela é pessoal e humana. As empresas não estão mais em uma torre de marfim. Há 22 anos, escrevi um artigo falando que a internet é como um caixeiro-viajante. Ela vai ao lar das pessoas e precisa falar várias línguas, ser educada e saber se comportar. Quando uma empresa vai para a internet, é necessário pensar que ela está na casa dos outros. Isso requer aprender novos dons e saber se comunicar bem. As empresas estão aprendendo não apenas a ouvir, mas tambéma falar amesma língua dos clientes. Isso é umdesafio que requer transparência ''