Locaweb Edição 106

38 // reportagem / transformação digital // revista locaweb @revistalocaweb Q uando os clientes se identificam com a personalidade de uma empresa e o estilo de vida que ela representa, eles podem se tornar seus grandes defensores – até mesmo em situações controversas, como é o caso de alguns fãs da Apple, que apoiaram a decisão da companhia quanto a tirar o carregador de tomada e os fones de ouvido das caixas dos novos iPhone e iPad. Esse amor espontâneo pela marca, mesmo que leve a pagar por itens que, até então, era entregues gratuitamente na compra do produto principal, é chamado, no marketing, de love brands. E não é tão difícil assim construí-lo. O principal passo nessa trajetória é identificar em qual estágio de relacionamento com seu negócio o consumidor se encontra atualmente. Há três níveis: advogado (promotor da marca, que a recomenda de forma orgânica e gratuita), satisfeito (não a defende, nem a desabona) e crítico (o tipo de cliente insatisfeito). Para descobrir quais pessoas da sua base estão no primeiro grupo, a dica é fazer uso de uma pergunta bem comum entre os estrategistas de e-commerce: “De 0 a 10, o quanto você indicaria o produto (ou serviço)?” A partir dessa questão, é possível identificar exatamente os estágios de clientes. “Os que marcaram de 0 a 6 são os detratores. De 7 a 8, os consumidores neutros. Já os que apontaram 9 ou 10 são os Trabalhe com love brands AS PRINCIPAIS ESTRATÉGIAS DO MERCADO PARA ESTREITAR RELACIONAMENTO COM OS FÃS ESPONTÂNEOS DA SUA MARCA promotores da sua empresa. É com estes últimos que você precisa trabalhar para estreitar a relação”, explica André Patrocinio, fundador e CEO da Etus, plataforma de gerenciamento de redes sociais que faz parte do grupo Locaweb. Relacionamento amoroso Após identificar os clientes que marcaram 9 ou 10 na escala de recomendação, existe uma série Criar uma experiência nomomento emque o consumidor recebe o item é uma boa tática para surpreendê-lo positivamente, de acordo com André, da Etus de estratégias que a empresa pode adotar para estabelecer um bom relacionamento. Uma delas é dar poder ao usuário. “Uma sorveteria, por exemplo, pode colher opiniões sobre um novo sabor, incluindo os mais votados pelos fãs no cardápio”, diz André. Outra ideia é enviar brindes para os advogados de sua marca. Isso não significa, necessariamente, dar ummimo. Pode ser uma cartinha escrita à mão, adesivos ou uma essência especial inserida Fotos: Divulgação