Locaweb Edição 105

J á estou careca de saber (espia só a foto ao lado) que encantar o cliente no atendimento fideliza e gera negócios. Acredito que você também esteja ciente disso, mas inúmeras empresas ainda não perceberam os problemas e as oportunidades gerados no atendimento ao consumidor. A lista de erros é extensa, mas vou destacar os três mais recorrentes: atendimento engessado, falta de análise da expectativa do cliente e ausência de interações com os consumidores em um CRM, para ter um histórico e entender o perfil de quem interage com seu negócio. A boa notícia é que, onde tem problema, tem oportunidade. Se sua empresa fizer o básico de forma correta, já vai se destacar da maioria. Mas o fato é que é melhor ir além do que se contentar com pouco. Quando se fala em oportunidades, o primeiro passo é estabelecer uma cultura centrada no cliente e demonstrar para todos os colaboradores que a responsabilidade de fidelizar e encantar é de todas as áreas da empresa, e não apenas do setor de atendimento. Não adianta somente investir em tecnologia se os valores da empresa não colocarem o consumidor no centro do negócio. Um dos próximos passos para criar essa sintonia é realizar um diagnóstico da situação atual. A partir daí, ficará mais fácil entender o esforço que deverá ser feito para atingir um contexto esperado e compreender a importância de ouvir o feedback do cliente. Talvez você possa me questionar: “Levi, não tenho dinheiro para investir em uma ferramenta que me permita O QUE ESTÁ FALTANDO PARA SEU NEGÓCIO INVESTIR NO RELACIONAMENTO COMO CONSUMIDOR? A responsabilidade de fidelizar e encantar é de todas as áreas da empresa, e não apenas do setor de atendimento ouvir o feedback do cliente”. Pois saiba que, no mundo digital, sempre há uma solução. A tecnologia é um meio, e não um fim. Há uma série de ferramentas gratuitas que cumprem esse propósito, como o Google Forms. Aqui, é importante, também, falar de vendas. Afinal, interagir com o consumidor é uma oportunidade e tanto de oferecer a solução e aproveitar a conexão para aumentar o tíquete de cada compra. Se o cliente comprou uma calça jeans e está tirando dúvidas com seu time de atendimento, por exemplo, use algum canal digital (WhatsApp, chat, e-mail), ou mesmo presencial, para oferecer algum item relacionado que agregará valor à compra – como um cinto ou uma meia, nesse caso. Essa estratégia de oferecer um produto complementar é conhecida como cross-selling. Não é fazer o consumidor engolir qualquer coisa, mas sim colocar em seu radar algo que realmente possa lhe interessar. Agora, é hora de pegar todas essas dicas, colocá-las em prática e me contar seus desafios, dificuldades e resultados, combinado? Vemo-nos por aqui nas próximas edições, com mais informações sobre experiência do cliente, atendimento e negócios. 18 // opinião // revista locaweb LEVI LOPES CONSULTOR DE SUCESSO DO CLIENTE NO DESK360, EMPRESA DO GRUPO LOCAWEB, PALESTRANTE E PROFESSOR olevilopes