Locaweb Edição 105

16 // opinião // revista locaweb C em por cento dos clientes são pessoas. Cem por cento dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, não entende de negócios.” A frase é de Simon Sinek, empreendedor, palestrante, autor de best-sellers e fundador da Start With Why, empresa que oferece recursos para inspirar seres humanos a fazerem aquilo que mais os motiva. Criador do conceito do Círculo Dourado, Sinek ganhou notoriedade mundial, sobretudo após ministrar a palestra “How great leaders inspire action”, no TED Talk de 2009. Até hoje, é uma das mais vistas na história da famosa e prestigiada série de conferências realizadas em diversos países pela Fundação Sapling. Simon Sinek tem outra frase memorável: “Líderes não são responsáveis pelos resultados. Líderes são responsáveis pelas pessoas, que são responsáveis pelos resultados”. Negócios são feitos por, entre e para pessoas. Mesmo que representem empresas ou entidades dos mais variados tamanhos, setores e nichos, B2B ou B2C, ainda assim estamos falando sobre indivíduos. Gente com valores, com necessidades e com propósitos ultraparticulares. Não dá, simplesmente, para enquadrá-los em fórmulas prontas. É por isso que todas as ações, do comercial ao marketing, passando pelo jurídico e RH, por exemplo, devem ser orientadas a um ser humano. Mesmo que ele represente um CNPJ. Elas precisam considerá-lo como único, mesmo porque, em última instância, é isso que ele é. Humanização. Human to human. Ou, simplesmente, “H2H”. A nomenclatura muda, mas baseia-se na mesma premissa: criar conexões com pessoas. Isso traz a necessidade de simplificação de processos, foco em personalização e inserção do indivíduo no centro da estratégia de negócio. O “H2H” surge como imperativo a um atendimento de qualidade, em que as pessoas sejam protagonistas e no qual a operação tenha sido desenvolvida com foco nelas. Conforme venho destacando há alguns anos em aulas, palestras e artigos como este (e, em 2020, também em lives e webaulas, por causa da pandemia de covid-19), não é de hoje que os clientes interagem em ambientes diversos, sobretudo online, emitindo opiniões sobre produtos e serviços e compartilhando experiências H2H: AS PESSOAS SÃO O VERDADEIRO TESOURO Todas as ações, do comercial ao marketing, passando pelo jurídico e RH, devemser orientadas a umser humano em relação a uma série de variáveis, da publicidade ao atendimento. As empresas que investirem em humanização terão o diálogo com esses mesmos indivíduos melhorado em cada ponto de contato. Não apenas no momento da compra, mas também nas etapas de pré e pós-venda. De nada adianta encher o consumidor com informações e conteúdos genéricos. É preciso conhecê-lo em profundidade, falar sua língua, construir proximidade e personalizar experiências – por meio, claro, do equilíbrio entre a ultrapersonalização e a privacidade, com trocas consentidas entre cliente e empresa. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que entrou em vigor em setembro passado, regula exatamente essas questões. Quando me refiro a oferecer experiências relevantes, boa parte da ideia passa por desenvolver ações que deem à pessoa a noção de que tudo foi pensado para entender e atender aos seus anseios. Colocar-se no lugar do cliente faz com que ele perceba que a empresa o compreende. Cada atitude pode ser um gatilho, o despertar, para que negócios futuros sejam estabelecidos. Cada vez mais as pessoas têm a necessidade de ser escutadas – muito mais que ouvidas. E, quando sentem que o negócio tem essa preocupação, a relação tende a crescer e se fortalecer. Portanto, reforço: conheça seu cliente, saiba quem ele é e quais são suas necessidades. E posicione o seu time para atendê-lo da forma mais encantadora possível. As pessoas são o seu maior capital, empreendedor. Elas são seu verdadeiro tesouro. HIGOR GONÇALVES JORNALISTA, PÓS-GRADUADO EM COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA E MARKETING DO CONSUMO, ESPECIALISTA EM ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO, COM MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING. higorfgoncalves @ higorfgoncalves higor.fgoncalves@gmail.com