Locaweb Edição 104

49 // reportagem / black friday e natal // revista locaweb em comércio físico precisará se adaptar rapidamente. A preparação é tudo Todo negócio, físico ou online, exige um planejamento detalhado dos processos da operação. “Mesmo que ele seja feito às pressas, você deve se organizar e entender que o consumidor digital precisa de resposta, interação e informação”, diz Rodrigo. Um grande erro nesse sentido é tratar a loja online simplesmente como um catálogo eletrônico. Caroline Minucci, consultora do Sebrae-SP, explica que, mais do que vender, quem monta um e-commerce precisa saber se relacionar com o cliente, da mesma forma como já fazia pessoalmente. “Humanize sua atitude e seus canais de atendimento. Gente gosta de conversar com gente”, recomenda. Mesmo à distância, o consumidor exige agilidade e retornos palpáveis para dúvidas e problemas. políticas (trocas e devoluções, privacidade, prevenção de fraudes) e métodos de pagamento disponíveis. Quando der o start, é determinante ainda não tentar vender produtos sem critério. “Hoje, os sistemas digitais são inteligentes e dão acesso aos hábitos de consumo anteriores do cliente. Isso permite oferecer itens complementares e que possam realmente atender as necessidades dos compradores”, conta Rodrigo, da ABComm. Pago e entregue Para quem é pequeno empresário ou está começando, outra dica válida para se adaptar rapidamente ao comércio virtual é buscar soluções de pagamento digitais. Elas são fornecidas por empresas que já negociaram com os bancos as melhores taxas e garantem o recebimento do valor da compra. Além disso, não adianta se dedicar a imagem, divulgação e experiência do cliente na loja online se o processo de entrega for frustrante. Estruturar uma logística cumpridora, com um bom parceiro (seja uma transportadora, sejam os Correios), é fundamental. Nesse cenário, Caroline recomenda que não se olhe apenas para a agilidade, mas também para o custo. “Tem consumidor que prefere pagar um pouco a mais e ler um ‘frete grátis’ ao lado do produto que deseja comprar”, conta a consultora do Sebrae-SP. Depois que tudo isso estiver definido, nunca deixe de projetar para o consumidor expectativas realistas e alinhadas ao que você pode oferecer. Rodrigo lembra que quem fornece o prazo de entrega é a loja, e criar uma perspectiva equivocada e falha frustra o consumidor e prejudica a reputação da marca na internet. “Os clientes estão atentos. Focar a qualidade do processo de ponta a ponta é fundamental para o sucesso de qualquer operação, sobretudo nos meios digitais”, indica o vice-presidente da ABComm. É por isso que o planejamento deve envolver toda a estruturação da loja virtual, desde a escolha de uma plataforma de comércio eletrônico até a correta caracterização dos produtos no site. Como a compra é feita de longe, as pessoas precisam saber exatamente como o produto é, para que serve, a que se aplica e com que ele pode ser combinado. Caroline ressalta ainda os cuidados que devem ser tomados ao divulgar imagens ligadas à empresa na internet. Afinal, essa é a sua vitrine. Tanto para o site quanto para as redes sociais, é imprescindível que o impacto seja positivo. “Trabalhar com conteúdo de baixa qualidade traz ruídos à comunicação e à autoridade da loja. No digital, a imagem é a isca. Por isso, ela deve ser profissional”, explica. Com tudo isso em mente, vale a pena ainda, antes de começar as vendas online, deixar claras no site todas as Caroline, do Sebrae-SP, destaca a importância de se dedicar ao atendimento nos canais online: "Gente gosta de conversar com gente"