Locaweb Edição 103

45 // reportagem / gestão de atendimento // revista locaweb Com experiência do consumidor não se brinca. Ele pode rapidamente desistir de se comunicar com você '' Carolina Livolis , head da ferramenta de atendimento Desk360 Humano e integrado Quando o consumidor resolve entrar em contato com uma marca, muitas vezes ele não sabe o que esperar. “Essa é uma ótima oportunidade para sua empresa gerar o chamado ‘Efeito Uau’, uma espécie de sensação satisfatória que ativa o lado emocional das pessoas”, diz Pedro Superti, especialista em marketing de diferenciação. Para despertar esse sentimento, porém, é preciso humanizar a comunicação. A experiência deve ser empática, dedicada a entender o contexto do cliente e entregar a solução de forma ágil. Ainda nesse contexto, deve-se ter em mente que, se o consumidor tem um problema, ele está ansioso. Por isso, é preciso trabalhar para oferecer uma primeira resposta bastante rápida, de modo que não seja criada uma expectativa errada. Carolina Livolis, head da ferramenta de atendimento Desk360, da Locaweb, explica que essa resposta não precisa ser a definitiva, mas deve deixar claro que você está ciente do problema e vai trabalhar para resolvê-lo. “Às vezes, a empresa espera ter a solução completa do caso para dar o retorno, e nesse meio tempo, o cliente pode se sentir negligenciado”, aponta a profissional. Chatbots pedem passagem Se as redes sociais já estão consolidadas como canais de atendimento, quem vem ganhando espaço no segmento são os chatbots. Hoje, os assistentes virtuais estão prontos para oferecer comunicações complementares, sobretudo porque permitem às empresas ficarem disponíveis 24 horas, sete dias por semana. Além disso, eles ajudam a desafogar o chat online e o telefone, resolvendo questões básicas, como dúvidas gerais, envio de boletos e problemas com login. Aqui, novamente, se prova a importância de conhecer o público e entender a maneira como ele se relaciona com seu produto ou serviço. Com isso, você pode construir frases prontas úteis e coerentes para os robôs. Dentro dessa experiência, é fundamental mostrar também que o bot é apenas um dos canais à disposição, e que, se ele não for suficiente, há uma equipe pronta para ajudar o cliente. Carolina Livolis, head da ferramenta de atendimento Desk360, da Locaweb, frisa que a criação do chatbot precisa ser estratégica e ter contexto e Muitas empresas tiveram suas imagens manchadas porque não souberam reagir às críticas nas redes. Lembre-se de que, mesmo que o tempo passe, os comentários negativos permanecem à disposição e seguem influenciando as pessoas. Dessa forma, não considerar essas plataformas como um canal de atendimento fundamental é o mesmo que manter um inimigo à solta sem oferecer resistência. Bem melhor que isso é aproveitar a oportunidade que as mídias sociais oferecem para sua empresa se aproximar do consumidor. “Até mesmo quem tem uma grande quantidade de seguidores deve responder com rapidez e acompanhar a jornada do cliente que vem das redes”, diz César. Afinal, graças ao potencial de viralização da web, oferecer experiências satisfatórias ajuda a manter consumidores antigos e costuma atrair novos.