Locaweb Edição 102

45 // especial / vendamais como cross-selling // revista locaweb As empresas que fazem cross-selling demonstram que entendemmelhor os desejos e as necessidades dos clientes '' Marcos Dornelles , professor de marketing e comportamento organizacional da faculdade ESEG. Up-selling Dentro do universo de atração e fidelização dos clientes existe ainda uma metodologia chamada up-selling, também conhecida como venda acrescida. Na prática, ela envolve um trabalho de upgrade, no qual a loja oferece um ou mais produtos em versões superiores às que o consumidor procura, encorajando-o a gastar um pouco mais. Jorge Duro, coordenador do MBA em Gestão Comercial e Vendas do IAG – Escola de Negócios da PUC-Rio, explica que a estratégia também pode ser usada para multiplicar a venda por valores adicionais. “Se algum cliente tem o hábito de comprar sempre que você faz uma promoção, por exemplo, pode ser uma boa ideia dar um desconto a mais se ele levar uma quantidade maior de itens”, diz. É possível ainda usar as estratégias de up-selling para criar pacotes. Essa é uma prática comum no setor de telefonia móvel, por exemplo, no qual as empresas oferecem planos mais vantajosos por um pequeno valor adicional. A mesma dinâmica funciona em qualquer outro segmento que venda produtos ou preste serviços em modelos semelhantes, como academias e até escolas de cursos online. O up-selling também pode ser trabalhado em conjunto com o cross-selling. É bem comum ver o cruzamento das técnicas nos restaurantes fast-food. “Quando o atendente oferece o combo lanche, batata e refrigerante após você pedir um hambúrguer, está estimulando a venda cruzada. Se, além disso, recomenda um upgrade da batata média para a grande por mais R$ 1, está conduzindo-o à venda acrescida”, explica Marcos Dornelles, professor de marketing e comportamento organizacional na ESEG. Para ser bem-sucedido com a metodologia do up-selling, entretanto, é preciso estudar e conhecer em detalhes os hábitos e as necessidades do cliente. Além disso, a loja e os atendentes devem estar sempre preparados para respeitar a decisão do consumidor, caso ele não esteja interessado em fazer o upgrade. cliente antigo é mais fácil que conquistar um novo. Jorge Duro, coordenador do MBA em Gestão Comercial e de Vendas do IAG – Escola de Negócios da PUC-Rio, vai ao encontro dessa opinião. "O custo para atrair um novo consumidor, dependendo da situação e dos termos de venda, pode ser até três vezes maior do que o de vender para aquele que já conhece a loja", afirma. É por isso que a estratégia de cross-selling, quando bem empregada, é tão promissora para pequenos e médios negócios. “A venda cruzada dispensa o que chamamos de Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Na prática, isso significa a oportunidade de fazer uma nova venda praticamente sem investimentos, o que costuma favorecer os negócios menores”, explica Jorge. Isso ocorre porque, depois que o empresário ou lojista consegue entender como trabalhar a interação entre os produtos e os desejos do cliente, tudo que ele precisa fazer é subir os itens que oferecerá a mais no site ou inseri-los em uma peça de e-mail marketing, por exemplo. No e-commerce, as táticas nesse sentido vão desde o famoso quadro “quem comprou esse item também se interessou por...” até a montagem de combos com preços atrativos. “Esta última estratégia, por exemplo, pode despertar o interesse em algo que talvez o cliente nem tinha se dado conta de que precisava”, diz Marcos, professor da ESEG.