Locaweb Edição 97

capa 38 REVISTA LOCAWEB Em que posso ajudar? Em um contexto tão emocional como o do mercado pet, projetar um atendimento à altura dos “papais e mamães” do outro lado da tela deve ser visto como prioridade. No modo digital, o setor clama por canais amigáveis e confortáveis, prontos para atender às dúvidas mais irracionais e aos consumidores mais exigentes. A Zee.Dog, por exemplo, criou uma comunidade para mostrar o que faz, bem como interagir com o público-alvo e, o mais importante, ouvi-lo. Hoje, o engajamento dos clientes é tão intenso que há gente que até tatuou o logotipo da marca. “Temos que ser responsáveis por trabalhar com sentimentos. É preciso deixar claro o quanto nos importamos, estimulando e trocando experiências para fazer com que as pessoas se sintam parte de um todo”, destaca Thadeu. Commuita expertise, a Cobasi também lapidou seu atendimento com uma equipe preparada para atender aos consumidores e esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços. Daniela conta que há um time especializado em e-commerce trabalhando na digitalização da companhia como um todo – inclusive para levar esse posicionamento para as redes sociais e o blog da empresa. “O comportamento do consumidor mudou, bem como a relação das empresas com o público de forma geral”, diz Claudia. A gerente de marketing da Petz destaca que o cliente está mais ansioso por informação, e a internet tem o papel de trazer esse conteúdo para ajudá-lo a entender os benefícios reais da compra, antes de fechá-la. Com isso emmente, a loja tem um blog abastecido por especialistas que publicam artigos e tiram dúvidas. Gerar conteúdo também faz parte da estratégia da Petlove. Commais de 1 milhão de acessos mensais ao blog, a empresa se dedica às técnicas de SEO para aparecer bem nas pesquisas do Google. “Fora isso, somos o primeiro pet shop a fazer um podcast para tutores, com informações a respeito de saúde e bem-estar animal em uma linguagem adaptada para esse público”, diz Marcio. Já quando o assunto é redes sociais, assim como em outros mercados, não há uma receita de bolo a ser seguida. O recomendado pelos grandes players do setor é fugir dos formatos engessados. “Cada loja precisa encontrar sua forma de atender e falar com o público. É importante buscar algum diferencial não apenas nos produtos e serviços, mas também no atendimento”, diz Karen. Foi isso que levou a Zen Animal a trabalhar com o conceito de inbox zero. Na prática, isso significa que nenhum cliente deve ficar sem resposta. A equipe é treinada para responder o mais rápido possível e sempre falar a língua do público. A fundadora conta que, por ser mãe de pet e ter uma equipe apaixonada por animais, conseguiu desenvolver uma linguagemmais próxima, empática e com os mesmos ideais que os do consumidor. No mercado pet, uma hora de atraso pode fazer toda diferença. Por conta disso, ter uma boa logística é fator determinante para o sucesso de uma companhia do setor