Locaweb Edição 96

capa 34 REVISTA LOCAWEB A força do engajamento A personagem Lu, do Magazine Luiza, costuma se posicionar a respeito de questões importantes da sociedade, como a valorização da mulher. Em 2018, ela fez um vídeo para destacar o assédio que estava recebendo de alguns seguidores nos comentários de suas redes sociais. “E olha que eu sou virtual! Fico imaginando as mulheres reais que passam por isso todos os dias. #respeito”, disse. Na ocasião, muitas seguidoras se solidarizaram e identificaram com o desabafo da personagem. No Instagram, a publicação já soma mais de 1 milhão de visualizações. A internet e as redes sociais deramàs empresas não apenas novos canais de comunicação, mas também outras maneiras de se posicionar comomarca. Paralelamente a isso, o consumidor deixou de se contentar comaquele atendimento institucional e engessado e passou a exigir uma interaçãomais pessoal. Para entregar interações cada vez mais customizadas e que criem identificação verdadeira, as marcas têm desenvolvido atendentes virtuais com personalidades distintas. A ideia é estimular uma conexão mais profunda com o consumidor, por meio de um relacionamento humanizado. Referência no assunto, o Magazine Luiza (Magalu) criou o avatar Lu em2003 - a personagem foi idealizada por Frederico Trajano, CEO da empresa. “Lançamos o e-commerce e tínhamos como objetivo levar o calor humano do nosso atendimento físico para a experiência online”, explica Pedro Alvim, gerente de redes e conteúdo damarca. O profissional conta que, à época, haviamuita insegurança a respeito do processo de compra pela internet, e a personagemveio para ajudar os clientes nessa jornada. Hoje, commais de 15milhões de seguidores, Lu tornou-se porta-voz doMagalu nos canais de relacionamento como cliente e nas redes sociais – e tangibiliza os propósitos da empresa por meio de seus conteúdos. O poder de engajamento online deu a ela o título de primeira influenciadora virtual do Brasil. “Dispor de um personagemé ter uma cortina de empatia entre amarca e as pessoas. Esse é o pontomais relevante nessa estratégia”, diz Pedro. Relacionamento humanizado é a chave para conquistar e manter o cliente satisfeito Marcae influência Com o reconhecimento de influenciadora, Lu ajudou a marca a humanizar ainda mais seu storytelling. Ela passou a fazer aparições usando os produtos vendidos no e-commerce da empresa, o que deu à personagem a chance de criar conexões mais sinceras com comunidades de diversos segmentos. O fato chamou atenção de gigantes do mercado, que passaram a procurá-la para fazer ações de marketing de influência. Assim, Lu foi contratada para divulgar grandes lançamentos, marcar presença em eventos especiais e até promover interações com celebridades e influenciadores do mundo real. Vende-se simpatia Os personagens virtuais têmmostrado serviço também Pedro, do Magalu: "Ter uma figura próxima e empática com os clientes pode ser uma boa estratégia para gerar consideração durante a jornada de compra"