Locaweb Edição 84

capa 36 REVISTA LOCAWEB Excelência no atendimento Na loja virtual, o atendimento deve ser estruturado com foco no fato de que o cliente não terá a presença de ninguém para apoiá-lo durante a compra, como acontece no oÅline. Por isso, Cássia afirma que o bom atendimento começa por uma loja organizada, intuitiva, cujos produtos tenham a quantidade suficiente de informações para o cliente. Dentro desse contexto, ainda é importante investir em um FAQ preparado para atender as principais e mais recorrentes dúvidas do consumidor. Se o orçamento for maior, cogite integrar um chatbot à loja. Em todo caso, é imprescindível manter à disposição um canal de troca de mensagens entre empresa e cliente. “Recomendo também se dedicar a uma ferramenta de comunicação e relacionamento com interação, como as redes sociais”, destaca Cássia. Pode ser Facebook, Instagram, Twitter ou todas elas juntas. Depende do seu público e de como quer lidar com ele. Vale ainda informar um telefone fixo, WhatsApp e e-mail para que o cliente possa se comunicar pelo canal que achar mais conveniente. Quem vende pela Tray conta com a integração com o Desk360. A solução de atendimento oferece sistema de SAC, help Checklist Os itens essenciais que você precisa levar em consideração na hora de planejar sua loja virtual são: ☑ Pesquisar e conversar com pessoas experientes no mercado ☑ Desenvolver plano de negócios ☑ Encontrar a persona do seu cliente ideal ☑ Calcular custos operacionais fixos e variáveis ☑ Escolher a melhor plataforma de e-commerce ☑ Criar layout cumpridor ☑ Preparar estratégias de marketing ☑ Definir abordagem de atendimento ao cliente ☑ Montar estoque e preparar logística de entrega ☑ Colocar a loja virtual no ar desk e chat online. De forma geral, ela ajuda o empreendedor a atender em tempo real, diminui a burocracia e ainda centraliza todo o atendimento para ganhar tempo. “Quem estrutura um bom meio de comunicação com o cliente tem o diferencial perante a concorrência. Se você faz um atendimento com excelência, isso fica marcado no consumidor e torna-se bem mais fácil fidelizá-lo”, diz Elvis. De acordo com ele, um cliente pode trazer até 10 novos de seu círculo de amizade, quando tem uma boa experiência de compra e um pós-venda ainda melhor. Estoque e logística “A logística é o coração de um e-commerce. E é onde ocorre a maior parte das falhas”, destaca Cássia. Por isso, é importante desenhar um processo passo a passo e estar preparado para conferir cada etapa do sistema para evitar o envio do pedido errado para o cliente. Carlos diz que o ideal é não começar a partir de cross-docking (enviar o pedido para um centro Vinícius, da Tray: "diferentemente de um hub, a plataforma fornece tudo em um único lugar. Criação de anúncios, precificação, gestão de vendas e várias outras atividades que tornam a rotina do empreendedor mais simples" A fachada da loja virtual é o layout. É ela que vai convidar o cliente a conhecer os produtos, navegar por todas as abas e, se tudo der certo, fechar uma compra