Locaweb Edição 83

mundo UX 51 REVISTA LOCAWEB É aí que as plataformas responsivas acabam fazendo a diferença, já que é fundamental que o acesso do cliente seja natural, tanto no ambiente desktop quanto nomobile. “É vital que as opções de dúvidas frequentes se apresentem com clareza e se adaptemde forma automática a qualquer tipo de tela”, explica Walter Muller Maestrelli , diretor da agência digital BRClick. Para isso, a jornada do usuário até esse tipo de serviço deve contar com amenor quantidade de cliques possível e se dar de forma direta, sema exigência de grandes processos. Como oferecer ajuda A forma de distribuição da informação dentro domeio digital guia, demaneira positiva ou negativa, o usuário embusca da solução de umproblema ou dúvida. Entre os modelos mais usados atualmente para concentrar os dados de pós-venda está omenu hambúrguer, que, segundo os especialistas, deve ser usado com cuidado. “Não acho interessante esconder o atendimento ao cliente em abas. No ambiente desktop, acredito que os menus informativos devam ficar abertos para o usuário encontrar rapidamente o que está procurando”, comenta Walter. Porém, tanto ele quanto Isabela Abreu, da RedFox, empresa especialista em soluções digitais, apontam que o menu hambúrguer acaba sendo uma boa saída no universo mobile, quando há pouco espaço para reunir o máximo de informações possíveis. Plataformas de atendimento Em relação às plataformas disponíveis no mercado para executar o serviço commaior assertividade, é válido apostar em redes sociais, sistemas voltados para a demanda, e autoatendimento. “Não é necessário usar todas elas, mas combinar aquelas que mais se adequem ao perfil do cliente”, conta a especialista em design de experiência do usuário Gabriele Machado, que trabalha na Neovu, consultoria em design de experiência do usuário. Ao pensar em redes sociais, uma boa dica é usar as informações que reverberam por lá para alimentar o sistema de atendimento e torná-lo mais apto às principais dúvidas do cliente. Já um comunicador instantâneo como o WhatsApp Negócios, por exemplo, pode ser oferecido ao consumidor no ato da compra, o que tende a deixá-lo muito mais confortável para seguir em frente. Quanto ao autoatendimento, as duas principais categorias disponíveis hoje são o FAQ e o chatbot. Ambas podem ser usadas para resolução de dúvidas mais usuais. “O chatbot, por exemplo, possibilita a automatização inicial do fluxo da conversa”, explica Gabriele. Walter concorda e completa: “recursos como esses são importantes para evitar a sobrecarga dos atendentes e facilitar a vida do cliente”. Ferramenta x Consumidor A interação entre ferramentas e ambientes depende de uma combinação de fatores. Segundo Rodrigo Soliz, CEO da Neovu, o uso de chatbot no FAQ deve ser apresentado ao consumidor por meio de botões. “Assim o visual fica mais organizado e as informações são exibidas ao usuário apenas quando ele solicita. Isso vale para desktop e mobile”, explica. Já quando as informações devem ser apresentadas de forma aberta, no caso de um FAQ, Gabriele recomenda que as dúvidas mais relevantes apareçam primeiro, principalmente quando se pensa na redução de tela dos celulares e tablets. Nesse caso, o uso de ícones de reconhecimento também pode ser uma boa ideia. Os clientes agradecem. Rodrigo e Gabriele, da Neovu, indicam o uso de ferramentas inteligentes, como o chatbot, por meio de botões A jornada do usuário até esse tipo de serviço deve contar com a menor quantidade de cliques possível e se dar de forma direta, sem a exigência de grandes processos Isabela indica omenu hambúrguer para concentrar os dados quando houver pouco espaço nomobile