Locaweb Edição 83

entrevista 12 REVISTA LOCAWEB Desde 2016 você é membro do Conselho de Professores do Ibmec, responsável pela Cátedra de Inovação, Internet e Jornalismo, e ministra o curso de extensão “A Comunicação na Aceleração Digital”, que é presencial. Ele serviu de base para estruturar o curso online ConecteSe? Totalmente. Eu precisava testar o que seria o curso a distância da era digital. Primeiro eu achei joias no meu arquivo. Tenho a loucura de guardar feedback. Tenho cartas do Vídeo Show , do Telecurso , tenho agenda, caderninhos em que eu anoto coisas relevantes, maluquices, e desenhos guardados, desde os meus 15 anos. Aí eu peguei aquele material e estruturei. Para entender a comunicação nessa época em que a gente está vivendo, você tem que aprender a ouvir. Até aí, tudo bem, tem um monte de gente que fala isso. Agora, como ouvir? Eu percebi as várias maneiras como eu ouvi o meu público e como elas foram se transformando. Por exemplo, guardei todos os tuítes relevantes do CQC , que me fizeram mudar até o formato, o conceito do programa. O volume é grande, mas, mais importante, é a seleção. Eu tenho pastinhas no meu computador para guardar prints de tuíte, mensagens do Facebook, e-mails. Hoje, essas contribuições valiosíssimas se transformaram em “Como lidar com haters”, que é uma das aulas do meu curso. “Como melhorar o seu produto com os olhos do consumidor”, que é a User Experience (UX). É claro que o conteúdo do curso não é baseado apenas em acervo, mas também em olhar para frente. Olhar para a Udacity, por exemplo, que é uma universidade fundada pelo pai do carro sem motorista, o Sebastian Thrun, professor de inteligência artificial em Stanford que eu conheci no Vale do Silício, em agosto de 2016. O conteúdo também tem a ver com as palestras que eu dou há mais de 18 anos. Como filtrar uma mensagem que aparentemente é de um hater como algo útil para o seu negócio ou até proveitoso, que o faça perceber pontos que precisam ser melhorados em seu produto ou serviço? Eu recebo mensagens de gente que me odeia a tal ponto que eu comecei a desconfiar que me amava. O hater é alguém que te ama, mas ele não sabe dizer isso, então ele te agride. E, em algumas agressões, você pode assumir pontos frágeis que podem aperfeiçoar a sua comunicação. É isso que eu fui colecionando. Eu jogo as mensagens de haters dentro de uma pastinha, porque é preciso e deixa-las dormir por, no mínimo, 24 horas. Depois, consigo ler a agressão com o coração tranquilo e distanciado o suficiente para responder. Nessa pastinha, coloco também excessos de amor, porque quem te ama demais, que fica todos os dias te stalkeando e falando que você é o máximo, também é um perigo. É uma pista falsa do mesmo jeito que o cara que te odeia. Percebi que falava com ironia do Rogério Ceni durante muitos anos. Uma legião de são-paulinos me odiavam. Eu estava sendo injusto muitas vezes, também. Então, parei de fazer isso faz uns três anos. Até hoje, quando o São Paulo ganha do Santos, tem gente que, do nada, crava um: #ChupaTas! Os caras estão há três anos esperando para devolver o ódio. Isso significa que existem haters incuráveis? Fiz um detox que reverteu essa situação com a maioria dos são-paulinos. Hoje, alguns inclusive falam assim: você tinha razão, o Rogério destruiu o São Paulo quando ele quis ser técnico. Nem respondo. O hater é uma das visões que o cliente tem da companhia e para a qual ela precisa olhar com atenção. O maior erro que existe hoje numa empresa é processar cliente. Dei consultoria para um banco e o CEO falou: “pô, Tas, você mudou muito a mentalidade aqui dentro, só que olha aí o nosso Twitter, você tem milhões de seguidores e a gente, 5 mil”. Nós fomos ler o Twitter juntos para ver se viraríamos um seguidor. Chatíssimo, só vendendo coisas. Aí ele entendeu. Falei como eu gostaria que fosse o Twitter de uma instituição financeira, se fosse o cliente. Aí a gente começou a responder aos clientes. Um cara estava muito nervoso. Puto! Então, perguntamos: “Maurício, qual é o seu problema? Você pode nos dizer?”. E respondemos: “Maurício, a Silvia, da agência Ipiranga, está pronta para te receber. Que horas você pode falar com ela?”. Foi uma revolução. Na hora que o cara sai da agência, o que ele vai fazer? Tuitar. Ele vira uma ferramenta de marketing e sugere você para outros clientes. É o caso da Apple, do Uber, da Netflix. Como dizem os papas do novo marketing, o produto se vende sozinho. Isso que eu chamo de nova publicidade. É engajamento. Em que momento o pequeno e médio empreendedor deve começar a planejar a comunicação para a empresa dele? A comunicação nasce junto à empresa – e isso não tem a ver com o tamanho da companhia. Porque hoje não é caro você pensar nisso. Mesmo que seja um sistema Como dizem os papas do novo marketing, o produto se vende sozinho. Isso que eu chamo de nova publicidade. É engajamento Credibilidade e transparência são as palavras-chaves. Você começa a construir autoridade no dia um, na hora em que dá o nome para a empresa, no nomento em que promete uma coisa e a cumpre