Page 22 - Locaweb - Edição 38

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Osilêncio
dos inocentes
Jonatas Abbott
Sócio-diretor executivo
da Dinamize e presidente
da ABRADi
E-mail:
abbott@dinamize.com
Hoje em dia, não seria errado
afirmar que toda empresa que
se preza está preocupada com a
relevância de sua marca nas redes sociais.
Mas o fato é que o silêncio nessas mídias
pode ser ainda mais preocupante do que o
enorme barulho gerado por elas. Afinal, só
se fala nelas: Twitter, Facebook, LinkedIn,
Orkut, Flickr e YouTube. E não podemos
esquecer que, além disso, todo e qualquer
site em que sua marca estiver presente
pode cair na boca do povo, o que explica o
fato de ser cada vez mais frequente ver as
pessoas falando mal das empresas.
Sim, sabemos que nossa marca já está
lá, na boca do povo. Fala-se e muito de toda
e qualquer marca na internet. Por isso, é
indispensável estar presente nessa “atmosfera”
para interagir com seu cliente, esclarecer
dúvidas, resolver problemas e se desculpar.
Mas as empresas estão assustadas com
o poder do barulho nas redes sociais. Todo
esse movimento faz com que elas acabem
respondendo melhor e mais rápido no Twitter
do que no call center – o que é injusto para
quem fica na linha por um bom tempo e acaba
se tornando refém de um meio de comunicação
inadequado para o atendimento.
“Berra no Twitter que a empresa tal responde”
é o que dizem os amigos. As pessoas berram, e
como! Ok, é importante monitorar e se comunicar
nas redes sociais. E também resolver. Mas a
empresa tem que estar atenta ao silêncio nessas
mídias. Pessoas commais idade, executivos,
empresários, diretores, líderes de mercado e
palestrantes “berram” pouco ou nada nas redes
sociais, mas observammuito, silenciosamente.
Todos acompanham o que é postado,
as imagens e as reações das empresas para
formarem suas opiniões, que acabam sendo
viralizadas em importantes rodas offline do
mercado. Sua empresa pensa neles quando
divide conteúdo nas redes sociais? Ou apenas
pesa sua presença pelos retweets e menções?
Os evangelizadores da marca, os fãs e
as pessoas que curtem sua empresa são
importantes, mas há um enorme silêncio na sua
timeline. E ele é muito, mas muito maior em
quantidade de pessoas do que o barulho que
sua empresa ouve.
Esse enorme silêncio não é dos
evangelizadores nem dos agressores de sua
marca. É o silêncio dos inocentes. Mas não
se engane: o inocente silêncio deles acontece
apenas nas redes sociais. Na vida real, eles têm
uma voz e tanto. Pense nisso!
É indispensável
estar presente
nessa
“atmosfera”
para interagir
com o seu
cliente,
esclarecer
dúvidas,
resolver
problemas e se
desculpar
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