Ouro de Tolo

43 MAURICIO ALEXANDRE gias globais para desenvolvimento de negócios. Dos vários presentes que recebi nas edições de que participei, lembro-me especialmente de umdeles: Uma camiseta branca coma frase abaixo estampada no verso que usei por anos a fio a ponto de decorar o texto. A tradução consta do início deste capítulo: “We learn wisdom from failure much more than from success. We often discover what will do, by finding out what will not do; and probably he who never made a mistake never made a discovery”. Essas sábias palavras me tocaramprofundamente eme causaram inquietude. Como poderia uma empresa tão grande e poderosa como a AA dizer abertamente à sua equipe de frente que estava tudo certo ao cometererros,desdequeaprendêssemoscomelesequedescobríssemos por meio deles algo novo que pudesse efetivamente contribuir para o nosso desenvolvimento pessoal e profissional? Sempre fui muito exigente com relação a evitar erros. Havia aprendido na pós-graduação em Marketing na ESPM e sido treinado na própria AA anteriormente sobre os fundamentos da qualidade total, os quais estavam incrustados em mim após meus anos trabalhando no aeroporto internacional de São Paulo em Guarulhos. A operação de uma companhia aérea tem que funcionar literalmente como um reloginho. Não há espaço para erros e muito menos para ocultá-los quando eles acontecem. Falhas identificadas prontamente e compartilhadas com a equipe eram passíveis de ser solucionadas a tempo. Já as encobertas eram as causadoras dosmaiores problemas, pois os ponteiros do relógio sempre jogavam contra nós. A operação de aeroporto deve ser cumprida à risca, sem atrasos, pois estes significam perdas de produtividade que impactariam negativamente na performance da estação da AA em São Paulo. Note que o atraso de um voo gera uma reação em cadeia de problemas, emque conexões sãoperdidas e voos subsequentes também se atrasam. Alémdisso, os aeroportos cobram taxas por atrasos em solo. Assim sendo, estava acostumado a repetir incansavelmente o mantra de Philip Crosby: “Qualidade total é fazer bem-feito da primeira vez evitando retrabalhos e perda de tempo”. Mas de repente tudo mudou: A partir de agora, a empresa para a qual trabalhava passaria a permitir erros. Quemaravilha! A sensação de