CX Trends 2022 - Edição 1

RODRIGO RICCO CEO e Fundador da Octadesk Muitas tendências se solidificaram nos últimos anos, por exemplo, as redes sociais como prota- gonista de vendas e atendimento. Que outras ten- dências você enxerga como potencial ainda não alcançado pelos lojistas? A unificação de todo o varejo ainda é um potencial não alcançado. O grande ponto é con- seguir usar tudo o que o varejo físico e o online oferecem de melhor, ter um acompanhamento de tudo isso e ainda oferecer uma experiên- cia adequada para o consumidor. Muitos custos podem ser alocados das lojas físicas e compartilhados com a estrutura do online. Outro ponto é o universo conversacional, com o comércio por conversas. No primeiro momento, surgiram aplicativos de mensagens que eram utilizados por amigos e familiares. Depois, isso acabou chegando ao consumidor também. Agora, o comércio está acontecendo cada vez mais dentro desses aplicativos. Esse é o tipo de coisa que vai transformar o varejo porque vai possibilitar que empresas, que não têm loja física ou e-commerce, comercializem seus produ- tos de forma estruturada. O conversacional vai dar a liga entre o online e o físico e destravar um potencial muito grande. Você coloca um aplicativo de mensa- gens na mão do vendedor e ele poderá comercializar itens tanto de uma loja física quanto de uma loja online, por exemplo. Para você, qual é a principal dificuldade dos lojistas em ofere- cer uma experiência digital completa para os consumidores? Os lojistas têm uma grande dificuldade em entender seus consumidores. Isso tem a ver com a personalização porque eles não conseguem customizar o que o consumidor deseja. No digital, isso pode ser complexo porque muitas das informações são bem descentralizadas em diferentes locais, como CRM, ERP, loja online ou sistema de marketing. A unificação dessa informação é o que possibilita transformar uma experiência de atendimento de forma muito mais fluida. Isso porque você tem o dado correto para tomar decisões e entender como atender melhor um cliente. A complexidade dos sistemas utilizados dificulta a experiência digital porque é complicado juntar tudo isso. Por exemplo, eu sou o Rodrigo, gosto de ser aten- dido pela pessoa X dentro de determinada loja. Isso já é uma complexidade de personalização. Os sistemas precisam estar preparados para isso e conectar as pessoas certas com os consumidores. Esse é apenas um dos exemplos. Po- demos ir além: preferências financeiras, de atendimento, de canais. Tudo isso eleva a experiência, reduz atrito, mas a complexidade ainda existe. CX Trends 2022 | 47