CX Trends 2022 - Edição 1

Entrevista com especialista FELIPE SCHEPERS Diretor de Operações e Cofundador do Opinion Box Quais ações você observou no último ano como tentativa das empresas de promo- ver uma boa experiência de compra para o consumidor? O último ano foi muito marcado pela retomada dos negócios presencialmente. Nes- se contexto, as empresas precisaram não só correr atrás de um certo tempo perdido de 2020, mas também se adaptar a novas reali- dades. Com os consumidores mais fragilizados pela pandemia, as empresas pre- cisaram retornar ao presencial, voltando seu olhar para uma série de fatores que impactam na experiência. Isso vai desde mais segurança sanitária nos ambientes até a adaptação dosmodelos de negócio para os novos hábitos dos consumidores. Muita gente que retomou os negócios em2021 precisou apostar emmodelos de vendas e entregas phygital, mesclando a comodidade das compras online com a experiência sensorial das lojas físicas. O que mais chama a atenção em relação às mudanças na experiência do consumidor que as empresas vêm oferecendo ao longo dos anos? Todo mundo sempre diz que os consumidores estão cada vez mais exigentes e isso, sem dúvida, é verdade. Omais importante dessa ideia é que as exigências dos consumidores, es- pecialmente nos últimos anos, têm ido muito além de preço e promoção. As empresas que estão saindo na frente são as que entendem isso e conseguem oferecer uma experiência prazerosa em toda a jornada de compra, desde o pré-vendas, passando pelo atendimento, até o momento de pós-venda, em que clientes esperam suporte e serem bem cuidados para voltar a comprar. Nesse contexto, uma estratégia que se destaca é a de oferecer experiên- cias omnichannel. Principalmente por causa da pandemia, do isolamento e do boom nas compras online, uma boa ideia para potencializar a experiência do cliente é estar disponível e integrado em todos os canais pelos quais ele pode procurar e interagir com a sua marca Qual é o principal conselho que você dá para as empresas se destacarem sobre a experiência do consumidor? O mais importante é perceber que a experiên- cia conta muito para os clientes. No CX Trends, descobrimos que 86% dos consumidores dão preferência para empresas que oferecem uma boa experiência. Toda empresa precisa entender a necessidade real do consumidor, o que ele anseia e o que considera uma boa experiência. Com base no que você conhece sobre o seu consumidor, você deve se adaptar e oferecer o que ele precisa. Também no CX Trends, 38% dos consumidores contaram que passam por dificuldades com sites que não oferecem uma boa experiência em smartpho- nes. Esse dado, por exemplo, mostra que as empresas nem sempre estão preparadas para oferecer o mínimo para que a experiência de compra seja agradável. A experiência vai muito além do atendimento ao cliente. Ela é relevante em todas as etapas da jornada de compra e precisa ser pensada em cada detalhe. 46 | CX Trends 2022