CX Trends 2022 - Edição 1

Entrevista com especialista LEANDRO UEDA Cofundador e Diretor de Atendimento ao Cliente da Octadesk Em 2021, os chatbots tomaram conta de diversos outros canais como o Ins- tagram. Como você enxerga essa mu- dança? Enxergo essa mudança de uma forma natural e que vai ao encontro da necessida- de do consumidor moderno. Com a pandemia em 2020, muitas empresas foram obrigadas a digitalizar seus canais de atendimento para conseguir atender seu cliente. Ou seja, empresas que estavam acostumadas a atender via e-mail e telefone, tiveram que migrar para canais como WhatsApp, Instagram e Facebook. Com acesso a esse canais digitais e a democratização do uso das APIs (Interface de Programação de Aplicação) do Facebook (Meta), permitiu que pequenas e médias empresas adotas- sem soluções de chatbots para todos os canais digitais; algo que era restrito apenas à grandes empresas. Portanto, a utilização de chatbots é uma realidade que veio pra ficar. Porém, um ponto de atenção nesse movimento é: utilize chatbots com o objetivo de melhorar a experiência do seu cliente, nunca adote um chatbot para melhorar a vida do seu atendente. Os chatbots mais inteligentes — que oferecem segunda via de boletos, por exemplo — tomaram conta no último ano. Como esse comportamento tem influenciado na experiência do consumidor? Os chatbots que resolvem problemas melhoram absurdamente a experiência do consumidor. Hoje, o consumidor moderno espera três coisas do atendimento de boas empresas: que seja rápido, preciso e com uma experiência adequada. Ou seja, bots humanizados que realmente resolvem problemas serão sempre os mais utilizados pelos consumidores. Como foi a sua primeira experiência com chatbots? Como seria o chatbot ideal para você como usuário? A minha primeira experiência foi péssima, era um chatbot de uma companhia aérea, eu precisava remarcar uma passagem e não conse- gui. E o pior: fiquei em um loop que não conseguia falar com um humano, e a empresa não disponibilizava nenhum telefone no seu site. Por sorte, eu tinha salvo na minha agenda o telefone do atendimento. Para mim, o chatbot ideal é aquele que resolve um problema em poucos cliques. E ele deve ser personalizado de acordo com o público da empresa, porque um público mais informal não pode ser atendido por um chatbot com textos formais. Além disso, o atendimento tem que ser contextualizado ao extremo: se eu entrei em contato com uma empresa, a chance de eu querer falar sobre a minha últi- ma compra é muito maior do que falar de uma compra de três anos atrás. E se o chatbot não conseguir atender o consumidor, ele deverá direcionar imediatamente um humano especializado na sua necessidade, para diminuir o atrito na jornada. 44 | CX Trends 2022