CX Trends 2022 - Edição 1

Você sabe quanto tempo o cliente espera para ter uma resposta na sua empresa? O tempo de resposta é uma importante métrica de experiência para compreender se o seu atendimento é rápido e eficiente e descobrir como torná-lo ainda melhor. Nas redes sociais, o tempo de espera aceitável é maior, mas ainda assim, rápido: 76% estão dispostos a esperar até uma hora para obter uma resposta. Já o email é o canal com maior tolerância: 90% estão preparados para esperar até um dia para obter uma resposta. Faz sentido quando pensamos na forma como nos relacionamos com cada um destes canais, não é mesmo? Por outro lado, será que não vale a pena apostar em canais mais rápidos, visto que 61% dos consumidores afirmaram que um dos problemas das empresas no que diz respeito à experiência é justamente não conseguir prestar um atendimento rápido? ATÉ 1 MINUTO ATÉ 5 MINUTOS ATÉ 10 MINUTOS ATÉ 1 HORA ATÉ 4 HORAS ATÉ 24 HORAS 3 DIAS OU MAIS NÃO SEI INFORMAR TEMPO DE RESPOSTA IDEAL EM CADA CANAL CHAT ONLINE TELEFONE APPS DE MENSAGENS REDES SOCIAIS EMAIL 34% 31% 15% 10% 3% 2% 2% 3% 34% 30% 14% 12% 3% 2% 2% 3% 23% 29% 18% 17% 5% 3% 2% 3% 14% 23% 19% 20% 9% 7% 3% 5% 9% 14% 14% 25% 11% 18% 7% 3% 38 | CX Trends 2022