Os três canais de contato durante a compra preferidos pelos consumidores são o WhatsApp, o chat no site e o e-mail. Entretanto, no momento após a compra, o consumidor prefere o e-mail em detrimento do chat no site. O que poderia explicar essa preferência e como as empresas podem se preparar para isso? Essa preferência pode ser explicada por alguns fatores. Um deles é que o e-mail é uma maneira mais formal e estruturada de comunicação, o que pode ser mais apropriado para tratar de questões relacionadas à compra, como envio de notas fiscais, confirmação de pagamento e informações de rastreamento. Além disso, oferece vantagens, como a possibilidade de enviar anexos, imagens ou informações mais detalhadas. Para se preparar para essa preferência dos consumidores, as empresas devem garantir que o atendimento por e-mail seja eficiente e de qualidade. Algumas estratégias para isso incluem utilizar um sistema de gerenciamento de e-mails, que permita responder às mensagens de forma rápida e eficaz, e acompanhar todas as solicitações. Padronizar a comunicação por e-mail é importante para manter a consistência na imagem da marca, além de garantir que todas as informações importantes sejam transmitidas de forma clara e objetiva. As empresas também podem automatizar processos, como o envio de confirmação de compra e informações de entrega, por meio de e-mail, a fim de reduzir a carga de trabalho da equipe e garantir que todas as informações sejam enviadas de forma consistente. E, por último, as empresas podem ser proativas em relação ao atendimento ao cliente por e-mail, oferecendo informações úteis e relevantes sobre o produto adquirido e acompanhando o cliente até que ele receba o produto e fique satisfeito com a compra. O omnichannel está impactando as preferências e decisões de compra dos consumidores. Quais são as melhores práticas para implementar uma abordagem de omnichannel eficaz? A primeira delas é conhecer os clientes. Antes de implementar uma estratégia de omnichannel, as empresas devem conhecer as preferências e necessidades de seus clientes em relação aos canais de comunicação e experiência de compra. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, análises de dados e interações diretas com os clientes. Outro ponto é a integração de canais, que deve proporcionar uma experiência consistente ao cliente, independentemente do canal escolhido. Isso pode ser feito por meio de software de atendimento integrado aos canais de comunicação da empresa. O mesmo vale para a transição entre eles, facilitando o processo de troca de informações. Implementar essas melhores práticas pode ajudar as empresas a criar uma experiência omnichannel eficaz, que atenda às necessidades e preferências dos clientes e aumente a satisfação e a fidelidade do cliente em relação à marca. CX Trends 2023 | 55
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