Opinião dos especialistas JÚLIA VILLELA Head de Insights do Opinion Box Como o gestor pode usar o Customer Experience para se destacar no mercado? Uma estratégia de Customer Experience bem planejada e executada pela gestão é capaz de trazer um grande potencial competitivo para uma empresa. Afinal, ao identificar pontos fortes e pontos de melhoria, é possível aprimorar a experiência do cliente durante todas as etapas da jornada de compra. Esses pontos podem ser facilmente identificados por meio do monitoramento periódico de indicadores como NPS, CES e CSAT, por exemplo. Acompanhando de perto esses indicadores, você consegue clientes mais satisfeitos, leais e com potencial para divulgar sua marca para outros futuros clientes. Como a tecnologia está mudando a experiência do consumidor e como as empresas podem aproveitar essas transformações? A tecnologia está transformando o CX por meio de ferramentas que são capazes de automatizar processos, inovar e personalizar a experiência do consumidor. Além disso, com a tendência da integração de diferentes canais e pontos de contato, que chamamos de omnichannel, é possível estreitar a relação entre a marca e o consumidor, tornando a jornada do consumidor mais dinâmica e simplificada. Dessa forma, as empresas podem utilizar essas ferramentas inovadoras no dia- -a-dia como grandes aliadas para oferecer a melhor experiência possível para o consumidor. Por exemplo, existem ferramentas que monitoram em tempo real os principais indicadores de Customer Experience. Isso facilita na tomada de decisões das empresas sobre ações para aprimorar a experiência como um todo. Como a análise de dados pode ajudar no entendimento das necessidades e desejos dos consumidores? Monitorar e analisar os indicadores de satisfação e feedbacks do cliente é fundamental para avaliar a perspectiva do consumidor sobre a experiência dele com uma determinada empresa. Afinal de contas, a melhor pessoa que pode dizer se obteve uma boa experiência ou não é o próprio cliente que vivenciou aquilo. A partir disso, a análise periódica das métricas será eficaz na elaboração de estratégias de melhoria na experiência do cliente. 52 | CX Trends 2023
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